不知在桌前坐了多久,克勞士比終于提筆,開始洋洋灑灑地對“零缺陷”進行闡述:
由于日常生活經(jīng)驗的限制,我們接受了這樣一個事實:人非圣賢,孰能無過?于是,“人總會犯錯的”的信念就深深地根植于人們心中了。
的確,人總是會犯錯的,特別是那些每天都期望犯一些錯,而且不以犯錯為恥的人更是如此。但如果換一個角度,我們是不是可以這么說:他們不過是接受了一個“人”而不是“神”的標(biāo)準(zhǔn),想被歸入“人”這一類,就必須犯幾個錯誤。
問題馬上出現(xiàn)了:每個人是否都有一個既定的犯錯率?在每個人所做的事情中,是否必須以同一比例犯錯?比如,兌現(xiàn)薪金支票。我們能不能假定會在工作中犯5%的錯誤就每年少兌支票金額的5%給顧客呢?人們會不會有5%的時候忘了交個人所得稅?人們每個月是不是總有幾次回家時會走錯家門呢?
如果以上假設(shè)都不對,那么,出錯率就是人們根據(jù)某一特定事件是否重要確定的一個函數(shù)。人們總是對一種行為的關(guān)心超過了另一種。所以,人們學(xué)著接受這樣一個事實:在一些事情上,人們愿意接受不完美的情況,而在另一些事情上,缺陷必須為零。
錯誤由兩個因素造成:一是缺乏知識,二是缺乏關(guān)注。通過一些可靠而真實的方法,知識可以被測定,缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注則只能靠人自身來修正,只能通過人們對道德與價值觀進行精確的再評估。
人常常會漫不經(jīng)心地犯錯,這不是能力問題,而是態(tài)度問題。如果有人能關(guān)注每一個細(xì)節(jié),極其小心地避免犯錯,就可以踏實地行走在“零缺陷”的大道上了!