不知在桌前坐了多久，克勞士比終于提筆，開始洋洋灑灑地對“零缺陷”進行闡述：
由于日常生活經(jīng)驗的限制，我們接受了這樣一個事實：人非圣賢，孰能無過？于是，“人總會犯錯的”的信念就深深地根植于人們心中了。
的確，人總是會犯錯的，特別是那些每天都期望犯一些錯，而且不以犯錯為恥的人更是如此。但如果換一個角度，我們是不是可以這么說：他們不過是接受了一個“人”而不是“神”的標(biāo)準(zhǔn)，想被歸入“人”這一類，就必須犯幾個錯誤。
問題馬上出現(xiàn)了：每個人是否都有一個既定的犯錯率？在每個人所做的事情中，是否必須以同一比例犯錯？比如，兌現(xiàn)薪金支票。我們能不能假定會在工作中犯5%的錯誤就每年少兌支票金額的5%給顧客呢？人們會不會有5%的時候忘了交個人所得稅？人們每個月是不是總有幾次回家時會走錯家門呢？
如果以上假設(shè)都不對，那么，出錯率就是人們根據(jù)某一特定事件是否重要確定的一個函數(shù)。人們總是對一種行為的關(guān)心超過了另一種。所以，人們學(xué)著接受這樣一個事實：在一些事情上，人們愿意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷必須為零。
錯誤由兩個因素造成：一是缺乏知識，二是缺乏關(guān)注。通過一些可靠而真實的方法，知識可以被測定，缺陷也可以被改正。但缺乏關(guān)注則只能靠人自身來修正，只能通過人們對道德與價值觀進行精確的再評估。
人常常會漫不經(jīng)心地犯錯，這不是能力問題，而是態(tài)度問題。如果有人能關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，極其小心地避免犯錯，就可以踏實地行走在“零缺陷”的大道上了！
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