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　　自我挫敗預言不僅對個人有極壞的影響（正如比爾或那些老師眼中的差學生），而且它們也會在群體中產(chǎn)生，甚至能吞噬整個社會。無效的投訴是群體自我挫敗預言形成的最常見根源之一。幾周前，我在一家藥店里目睹了這一預言的形成。

　　這家藥店以工作人員服務態(tài)度極差而聞名。我總覺得他們聘人的標準就是看員工能不能滿臉怒容，惹人發(fā)火，他們肯定在面試的時候考核應聘者“我們想看看你能夠懶散地放空多久。”這家藥店的員工始終都非常不友好，因此，雖然商店規(guī)定嚴格要求他們使用禮貌用語，結果卻令人感到相當滑稽，甚至是惱人。比方說。他們結賬時問：“您要的東西都找到了嗎？”會被理解成：“哦，你還賴在這兒呢？”“謝謝惠顧，祝您一天愉快！”這句話會讓人覺得他們再說：“麻煩你，現(xiàn)在快點滾出去！”

　　那天，一個有風濕病的老太太站在收銀臺前，艱難地想要打開錢包（做工精巧的藝術品有時候就是如此麻煩），收銀員明顯因此對她很粗魯。商店經(jīng)理就在附近，但是距離卻又無法聽到這邊發(fā)生的事情。排在結賬隊伍里的一些人開始嘀咕：“應該要去投訴！”但也有些顧客對投訴持反對態(tài)度。不止一個人在咕噥：“他們都知道這兒的員工態(tài)度粗魯，但經(jīng)理根本不管這個。”“投訴根本不會有用！”

　　不過，經(jīng)理就近在咫尺，所以還是有人向他反映了情況。接到投訴后，經(jīng)理馬上把收銀員叫到了辦公室。等待結賬的顧客歡喜雀躍，差點沒跳起舞來。

　　然而，沒過幾天我再次光臨這家藥店時，卻又受到了同一個收銀員的冷漠無禮。商店的管理者看似非常重視員工對顧客的態(tài)度，可事實卻遠沒有這么簡單。即使他想整頓店風，也無權當場解雇這名員工。

　　很多商業(yè)機構和公司都有解雇員工的嚴格程序，通常要兩到三次的正式警告無效之后才可以解雇。問題是，員工受到一次警告后，他們通常會在經(jīng)理在場時竭力表現(xiàn)得彬彬有禮，而經(jīng)理一走開，他們又繼續(xù)一貫的粗魯了。除非我們堅持投訴，否則經(jīng)理沒有更進一步的理由辭退該員工。既然大多數(shù)粗魯行為只在經(jīng)理不在場時發(fā)生，那么一旦出現(xiàn)情況，我們就該采取積極措施親自找到經(jīng)理或電話投訴。

　　可在這期間，顧客看到員工的態(tài)度沒有變化時，就會萌生一種錯誤的想法，認為向經(jīng)理投訴并不管用，下次再碰到同一個員工的無禮相待時，他們就不再投訴了。這便令經(jīng)理喪失了制裁員工的武器。

　　這種現(xiàn)象加固了我們對投訴無用的錯誤認識，也引導了整個社會持續(xù)一種自我挫敗預言的惡性循環(huán)，進而只會加深我們的無能與無助。而這不過是集體無效的抱怨令我們付出的代價之一。