- 第6節(jié) ◆悲觀預言會打敗社會
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自我挫敗預言不僅對個人有極壞的影響(正如比爾或那些老師眼中的差學生),而且它們也會在群體中產(chǎn)生,甚至能吞噬整個社會。無效的投訴是群體自我挫敗預言形成的最常見根源之一。幾周前,我在一家藥店里目睹了這一預言的形成。
這家藥店以工作人員服務態(tài)度極差而聞名。我總覺得他們聘人的標準就是看員工能不能滿臉怒容,惹人發(fā)火,他們肯定在面試的時候考核應聘者“我們想看看你能夠懶散地放空多久。”這家藥店的員工始終都非常不友好,因此,雖然商店規(guī)定嚴格要求他們使用禮貌用語,結果卻令人感到相當滑稽,甚至是惱人。比方說。他們結賬時問:“您要的東西都找到了嗎?”會被理解成:“哦,你還賴在這兒呢?”“謝謝惠顧,祝您一天愉快!”這句話會讓人覺得他們再說:“麻煩你,現(xiàn)在快點滾出去!”
那天,一個有風濕病的老太太站在收銀臺前,艱難地想要打開錢包(做工精巧的藝術品有時候就是如此麻煩),收銀員明顯因此對她很粗魯。商店經(jīng)理就在附近,但是距離卻又無法聽到這邊發(fā)生的事情。排在結賬隊伍里的一些人開始嘀咕:“應該要去投訴!”但也有些顧客對投訴持反對態(tài)度。不止一個人在咕噥:“他們都知道這兒的員工態(tài)度粗魯,但經(jīng)理根本不管這個。”“投訴根本不會有用!”
不過,經(jīng)理就近在咫尺,所以還是有人向他反映了情況。接到投訴后,經(jīng)理馬上把收銀員叫到了辦公室。等待結賬的顧客歡喜雀躍,差點沒跳起舞來。
然而,沒過幾天我再次光臨這家藥店時,卻又受到了同一個收銀員的冷漠無禮。商店的管理者看似非常重視員工對顧客的態(tài)度,可事實卻遠沒有這么簡單。即使他想整頓店風,也無權當場解雇這名員工。
很多商業(yè)機構和公司都有解雇員工的嚴格程序,通常要兩到三次的正式警告無效之后才可以解雇。問題是,員工受到一次警告后,他們通常會在經(jīng)理在場時竭力表現(xiàn)得彬彬有禮,而經(jīng)理一走開,他們又繼續(xù)一貫的粗魯了。除非我們堅持投訴,否則經(jīng)理沒有更進一步的理由辭退該員工。既然大多數(shù)粗魯行為只在經(jīng)理不在場時發(fā)生,那么一旦出現(xiàn)情況,我們就該采取積極措施親自找到經(jīng)理或電話投訴。
可在這期間,顧客看到員工的態(tài)度沒有變化時,就會萌生一種錯誤的想法,認為向經(jīng)理投訴并不管用,下次再碰到同一個員工的無禮相待時,他們就不再投訴了。這便令經(jīng)理喪失了制裁員工的武器。
這種現(xiàn)象加固了我們對投訴無用的錯誤認識,也引導了整個社會持續(xù)一種自我挫敗預言的惡性循環(huán),進而只會加深我們的無能與無助。而這不過是集體無效的抱怨令我們付出的代價之一。
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