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目錄：

第一部分 客戶流失

第一章 當(dāng)優(yōu)勢變成劣勢，你該怎么辦  011

第二章 當(dāng)客戶說需要一匹馬時(shí)，你應(yīng)該給他一輛車      019

第三章 低價(jià)與會員卡并不能留住客戶  028

第二部分 誰把客戶偷走了

第四章 控制客戶的滿意度，而不僅僅是了解    049

第五章 誰是你的客戶？他們在哪里？  063

第三部分 危機(jī)：“�！迸c“機(jī)”

第六章 客戶的視角就是機(jī)會    075

第七章 公司文化也會成為風(fēng)險(xiǎn)       092

第四部分 客戶想要什么

第八章 客戶想要什么：最低的價(jià)格？  107

第九章 他們需要什么：解決方案   126

第十章 客戶的集體智慧     160

第十一章 你必須做的事情：忠誠的制度化 183

結(jié)束語 誰偷走了我的客戶？ 220