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傳說之五：客戶不希望在撥打客服電話的時候收到推銷

這是一個發(fā)生在所有行業(yè)中的普遍誤解，導(dǎo)致企業(yè)錯失了在觸點互動中創(chuàng)造巨大的客戶價值的機會。

正如所有事情一樣，機遇和風(fēng)險共存其中。這一傳說的風(fēng)險也是雙重的：首先，絕對不要嘗試向客戶銷售某物直到你已經(jīng)掌握客戶滿意度——無論客戶最初撥打電話的原因是什么。其次，絕對不要進行一個廣泛、針對大眾市場、籠統(tǒng)的推銷方案。其中的機遇是相互的，當(dāng)客戶的問題被順利處理完以后，這幾乎總是一個推銷的恰當(dāng)時機：“湯普森先生，很高興我們可以為你解決這些問題。在結(jié)束我們的通話以前，我發(fā)現(xiàn)你是高爾夫球愛好者（也許湯普森用過他的信用卡支付過一些俱樂部費用或高爾夫球車租金）。也許你已經(jīng)知道，我們的旅行服務(wù)部門正在推出一個默特爾海灘喜來登酒店兩晚住宿特別優(yōu)惠，附帶免費的高爾夫體驗，下周預(yù)訂只要99美金。你對這個有興趣嗎？”

銷售業(yè)務(wù)也提供了類似的機遇。亞馬遜（Amazon）和網(wǎng)飛公司（Netflix）為此提供了世界級的案例，基于客戶過去的選購、支付情況和對產(chǎn)品的等級評價，這兩個企業(yè)為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，締造了高價值的跨行業(yè)客戶體驗。

傳說之六：客戶不想要提供自己的個人信息

在當(dāng)今世界，我們廣為宣傳個人信息的使用，公眾對其關(guān)注也日益增長。個人信息包括，但顯然不僅限于：侵犯隱私、身份盜用，以及他人獲取你的電話號碼、郵寄地址和郵箱或互聯(lián)IP網(wǎng)址從而冒犯和騷擾你等真實案例。

然而，對于具有針對性、個性化和具體到消費者個人的互動體驗，客戶對其帶來的價值和益處給予了高度的評價（參見傳說之四和五）。舉個例子，2000年初訂制化和個性化這兩個詞已經(jīng)進入詞匯表。時至今日，個性化已經(jīng)從某個在遠處回響的制造偶然性客戶愉悅隆隆聲加速發(fā)展成一個客戶期望的怒吼。為了獲取個性化、具有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)及其益處，客戶必須向自己的供應(yīng)商提供個人信息的相關(guān)數(shù)據(jù)。作為回報，企業(yè)必須保管數(shù)據(jù)（采用僅限于員工使用、可控和匹配職能角色的方式），并僅用于提供數(shù)據(jù)的原始目的。通過上述保證——以及企業(yè)品牌辛苦掙來的信任度——客戶們將和你共享信息。這是一個關(guān)鍵但是非常不穩(wěn)定的事情，同時將機遇和風(fēng)險發(fā)揮到了極點。個性化互動可以成為最強有力的企業(yè)忠誠度制造機，但是如果你沒能保護好或誤用了客戶信息——你將失去客戶的信任——也會同時失去你的客戶和市場價值。在2014年，零售商巨頭美國塔吉特（Target）公司經(jīng)歷了一次備受矚目的數(shù)據(jù)缺口事件，包括其終端銷售機在內(nèi)，該事件危及了4千多萬名客戶的個人信息。其結(jié)果是，企業(yè)的交易量徒然下降，隨后是股東價值縮減和CEO被更換。

這個戲劇性的例子說明了客戶戰(zhàn)略中的風(fēng)險和機遇——以及在企業(yè)觀點（例如：一個低成本、高容量的銷售終端渠道）與客戶需求（例如：一個便捷、安全的支付體驗）之間取得平衡的需求。