- 第4節(jié) “溝通江湖”
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溝通，在組織中至關(guān)重要，沒(méi)有溝通就談不上組織。溝通的目的在于把主體的、思想表達(dá)出來(lái)，傳遞給客體，并使客體有相應(yīng)的反饋。
在管理學(xué)中，把辦公室里的溝通分為正式溝通和非正式溝通。
所謂正式溝通，是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。
所謂非正式溝通，是指辦公室在正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以辦公室人員之間的交往為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生。它的作用，可以彌補(bǔ)正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無(wú)法傳遞的信息，使領(lǐng)導(dǎo)了解在正式場(chǎng)合無(wú)法獲得的重要情況，了解人員私下表達(dá)的真實(shí)看法，為決策提供參照；減輕正式溝通渠道的負(fù)荷量，促使正式溝通提高效率；等等。
正式溝通在組織中最為常見(jiàn)，在信息溝通中發(fā)揮主渠道作用，包括下向、上向、橫向、外向溝通幾種：
（1）下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用，等等。溝通方式有：各種會(huì)議、報(bào)告、通告、公司手冊(cè)、公司刊物等。這種溝通形式的缺點(diǎn)是，易于形成命令支配型的文化氛圍，影響土氣。此外，如果逐級(jí)傳遞信息容易發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過(guò)程遲緩。這些都是在下向溝通中所經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。
�。�2）上向溝通。主要是下級(jí)依照規(guī)定，向上級(jí)反映自己的意見(jiàn)或相關(guān)信息。它的信息傳遞方式包括：意見(jiàn)箱、建議制度、員工接待制度、職工函件、委員會(huì)議等。有時(shí)某些上層主管采取所謂“門戶開(kāi)放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)組織層次向上報(bào)告。但是據(jù)研究，這種溝通不是很有效，而且由于當(dāng)事人的利害關(guān)系，往往使溝通信息與事實(shí)不符。
（3）橫向溝通。主要是同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通，比如一個(gè)公司經(jīng)理下的幾個(gè)副手之間的溝通就屬此例。
正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。
盡管正式溝通在組織的溝通中發(fā)揮主要作用，但是也存在明顯的缺點(diǎn)，因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真的可能。所以，采取單純的正式溝通的方式必然會(huì)影響組織溝通的效果。
而非正式溝通和正式溝通不同，其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層次。同時(shí)這種途徑較正式途徑具有較大彈性，一般也比較迅速。在許多情況下，來(lái)自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。再加上傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許多不方便通過(guò)正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透露。非正式溝通的存在，一方面滿足了員工的需求，另一方面也補(bǔ)充了正式溝通系統(tǒng)的不足。在穩(wěn)定時(shí)期，它可以給一個(gè)企業(yè)注入新的活力，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，提高員工的積極性，營(yíng)造一個(gè)良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。
不過(guò)需要注意的是，非正式溝通渠道的缺點(diǎn)也很明顯，并且一旦發(fā)生作用，其破壞力是巨大的。如它可以扭曲現(xiàn)實(shí)，破壞員工工作動(dòng)力，降低工作效率，無(wú)法充分挖掘員工的潛能。
但是非正式溝通是自發(fā)地存在于組織內(nèi)部，組織無(wú)法將它根除。作為高層領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該清醒地意識(shí)到它的存在，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，發(fā)揮其溝通迅速的特點(diǎn)，同時(shí)也要防止其對(duì)組織的破壞作用。
管理者在決定利用組織內(nèi)部的非正式溝通渠道時(shí)，該如何做呢？下面兩點(diǎn)需注意：
�。�1）雖然非正式溝通渠道有以上所述種種好處，但是它的作用只是作為一種有效溝通的補(bǔ)充手段，促成組織內(nèi)部信息的快速暢通的傳遞。一個(gè)組織內(nèi)的信息溝通決不能完全依賴于非正式渠道。因此，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該明白，非正式溝通渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能替代組織內(nèi)部規(guī)范的、權(quán)威性的正式溝通渠道。
�。�2）組織里應(yīng)該建立通暢的正式溝通渠道，盡量消除非正式溝通帶來(lái)的負(fù)面影響。我們知道，非正式溝通的不規(guī)范性和非權(quán)威性，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致信息的失真。當(dāng)這種非正式的渠道所傳遞的信息嚴(yán)重失真，并引起組織內(nèi)部人心渙散、惶恐時(shí)，它就會(huì)對(duì)組織造成極大的危害。但非正式溝通往往是由于缺乏正式的信息溝通才產(chǎn)生的，因此，作為管理者，首先應(yīng)致力于在組織內(nèi)部建立起一套完整的、正式的信息溝通渠道。當(dāng)組織內(nèi)的員工對(duì)組織的情況產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，有一個(gè)合法的渠道獲取真實(shí)的信息，就能把非正式溝通給企業(yè)所帶來(lái)的損失減少到最低。
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