- 第3節(jié) 對核心成員的重新評估
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幾年前，我給一些高級主管作演講，我問他們中有多少人是從一線員工開始他們的職業(yè)生涯的。自然，舉手的數(shù)不勝數(shù)。
接下來，我請一些人描述他們的第一份工作。有位紳士說，他的第一份工作是送報紙，而且是按照固定的線路騎單車去送。他描述了他怎樣到達代銷處，拿到他的路線上所需要送的報紙，折好后用膠帶綁上，在出發(fā)投遞前，固定在自行車的袋子里或籃子上。
我提醒他說，每一份工作都有我們所說的“原產(chǎn)品”，他的這份工作，“原產(chǎn)品”就是報紙、膠帶、裝物袋以及他的自行車。他點點頭。然后我又提醒他，每一份工作都有所謂的“流程”，對他來說，就是數(shù)報紙、折疊并安置到自行車的籃子里，然后騎車穿過小區(qū)將報紙投遞給他的客戶。他再次點了點頭。
我接著問：“那么，你的產(chǎn)出是什么？”他回答說：“把訂報人所訂閱的報紙送到他們的家里。”
另一位主管告訴我，她的第一份工作是在一家餐館的廚房里當廚師。她描述完她都做些什么后，我總結(jié)說，她的“原產(chǎn)品”不僅僅只是肉、土豆、蔬菜，還有壺、碗、菜刀、烤架等。不少聽眾點了點頭。然后我指出她的“流程”，就是準備好壺、盤及烤架，并按照客戶的訂單燒菜，再整齊美觀地裝盤，然后告知服務(wù)生，菜已經(jīng)準備好。這一切都需要及時地執(zhí)行。
我問：“那么你的工作的產(chǎn)出是什么？”答案還是很簡單：“每個客戶都收到他們訂的食物。”
還有位主管告訴我，他曾經(jīng)是個景觀設(shè)計師。他的“原產(chǎn)品”就是客戶的草坪、灌木叢及他自己的割草機、軋邊機、靶子及掃帚。他的“流程”就是修剪草坪、割草、清理樹籬，并把所有清理物裝袋。他的產(chǎn)出就是修理出一塊美觀整齊的草坪。
在舉了這些例子之后，大家都知道了每一個工作包括：
A.某種“原產(chǎn)品”。
B.用于處理“原產(chǎn)品”的“流程”。
C.結(jié)果產(chǎn)品，被稱做產(chǎn)出。
這是個簡單的公式：A+B=C
此公式適用于所有的工作，包括服務(wù)行業(yè)。比如，若你在稅收部門工作，“原產(chǎn)品”就是每一個客戶的財務(wù)記錄以及相關(guān)的稅法。“流程”就是填寫稅收表并使其符合相應(yīng)的法律，讓客戶可以了解最大的可能收益或者繳納法律要求的最低稅款。產(chǎn)出，就是每一個客戶都有合適的、完整的稅收表格。
這與我們談?wù)摰墓ぷ鞣N類無關(guān)，三個基本責(zé)任是：
A.某位員工被授予某職位或者被安排具體負責(zé)的事情是什么。
B.期望員工對“原產(chǎn)品”所做的“流程”是什么。
C.通過對“原產(chǎn)品”進行工藝加工，期望的結(jié)果（產(chǎn)出）是什么。
下面是關(guān)于一線員工的管理模型：
某人被安排負責(zé)某物 某人對所負責(zé)事物的作為 通過對“原產(chǎn)品”進行加工的預(yù)期工作結(jié)果
一線員工 原產(chǎn)品 流程 產(chǎn)出
A + B = C
你應(yīng)該這樣進行評估和調(diào)整
在研究管理層之前，我們需要知道每一個產(chǎn)出都伴隨著某種程度的期望。這種期望，通常是團隊的領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)立的質(zhì)與量的結(jié)合，正因為如此，領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)習(xí)評估他人的生產(chǎn)產(chǎn)品，畢竟很少有人每天都能做到100%的相同而不需要對質(zhì)量或數(shù)量進行評估。根據(jù)“原產(chǎn)品”的條件及“流程”操作的好壞，為了達到一個期望的產(chǎn)出，通常需要作某些調(diào)整。想想管理者們曾經(jīng)做過的一些初級水平的工作：送報員知道，當報紙很厚的時候，折疊方法應(yīng)該與報紙較薄的時候不一樣；廚師知道，在烤餅的面糊太厚時應(yīng)加點水；景觀設(shè)計師知道，下雨后，對草坪的修整時間，也要進行調(diào)整。
此時，想想你從事過的工作，你會發(fā)現(xiàn)，如果你沒有了解“原產(chǎn)品”及“流程”的使用范圍、限制以及細微的差別，幾乎不可能“生產(chǎn)”出高質(zhì)量的產(chǎn)品。
以下就是我們進行評估和調(diào)整的模型：
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