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第3節(jié) 第三章
  
  而前來抗議的消費(fèi)者,好像沒想到自己所提出的不滿,竟會(huì)造成這么嚴(yán)重的問題,因而面露驚訝的表情。然后才想起自己的保管狀況似乎有問題,便對(duì)上司說:“算了!希望你們以后多注意,不要再發(fā)生這種現(xiàn)象。”說完便匆匆離去。
  一般人在自己有充分理由可以對(duì)抗對(duì)方提出的不滿時(shí),都會(huì)從正面攻擊對(duì)方的不滿,暴露對(duì)方的不對(duì)。但是這種做法反而會(huì)使對(duì)方的情緒愈來愈高昂,態(tài)度也會(huì)更強(qiáng)硬,所以不算是有效的方法。應(yīng)該像前例一般,故意重視成為焦點(diǎn)的問題,對(duì)方會(huì)因?yàn)槭虑榕锰蠖械胶ε,抱怨的風(fēng)頭就會(huì)遲鈍下來。我們可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)展開道理的說服,對(duì)方也會(huì)承認(rèn)自己的不對(duì)。
  10.各個(gè)擊破
  對(duì)以眾人意見作為后盾提出要求的集團(tuán),應(yīng)該讓每個(gè)人說出各自的意見。
  一位大學(xué)系主任,有一次碰到一個(gè)棘手的問題,這時(shí)很多教授紛紛在開會(huì)時(shí)候提出一些問題。系主任看了一眼提出意見的教授們,然后說:“我很了解這些要求,但是你們真的是經(jīng)過討論才提出這些意見的嗎?為了慎重起見,我想請(qǐng)問每個(gè)人的意見。”說完后指著一位教授說:“從你開始吧!然后是你……”就這樣,指名要他們說出自己的意見,發(fā)現(xiàn)其中的差異很大,于是系主任說:“各位的意見好像還有相當(dāng)?shù)牟町惵?這樣我也無法正面作答復(fù),所以還是暫時(shí)讓我考慮一下吧!”
  一般人對(duì)于全體的意見或是經(jīng)過討論決定的意見,都覺得無法反駁。因?yàn)榘凑找话闳说挠^念,大多數(shù)人支持的結(jié)論就是最有道理的。
  所以想要擊破這種集體討論過的要求,不要去批評(píng)要求的內(nèi)容,應(yīng)該先擊破造成要求的原因,即所謂“一致的意見”的根本。雖說是全體人員的意思,或是開會(huì)決定的意見,但要先問清楚是否真的是一致承認(rèn)的。如果當(dāng)場(chǎng)要求他們提出個(gè)人意見,其間一定有很微妙的差距存在。我們可以好好利用這種差距說:“你們既然說這是大家的意見,為什么還有這么大的差距呢?”他們所根據(jù)的是“一致”,一旦被擊破就不得不退卻了。古人曾說:“我為一,敵為十,我需攻十中之一。”也就是說,在對(duì)付集團(tuán)時(shí),需要采取各個(gè)擊破、分別作戰(zhàn)的方法。
  11.能屈能伸
  對(duì)付喜歡唱反調(diào)的對(duì)方,最好暫時(shí)否定自己的說法,來引起辯方的贊成。
  對(duì)付始終固執(zhí)己見不肯讓步的對(duì)方,實(shí)踐“大丈夫能屈能伸”的諺語也是一種好方法。
  某大公司關(guān)于新開發(fā)的制品是屬于都市型或是鄉(xiāng)村型,產(chǎn)生兩派相對(duì)的意見,引起相當(dāng)大的爭(zhēng)論?偨(jīng)理看到屬下這么爭(zhēng)論不休,便宣布暫停開會(huì),等到下次開會(huì)時(shí),再作討論。
  經(jīng)過一段時(shí)間的沉淀,本來一直唱反調(diào)的反對(duì)派突然安靜下來。反對(duì)派的領(lǐng)導(dǎo)人說:“我是都市長(zhǎng)大的,對(duì)于鄉(xiāng)村的事不太了解,所以我也不敢斷言這是都市型,我只是覺得像都市型。”情況終于慢慢好轉(zhuǎn)了。
  暫時(shí)收回個(gè)人的意見,表示有意接近對(duì)方的說法,而使原先保持強(qiáng)硬態(tài)度的對(duì)方,最后也贊成你的說法。
  在公司里對(duì)于別人的提案老是唱反調(diào)的人,有的完全沒有理論根據(jù),只是純粹為了反對(duì)而反對(duì)。對(duì)于這種現(xiàn)象,如果要跟他理論或?qū)α⒌脑,他的反?duì)意見會(huì)愈來愈強(qiáng)烈。所以要說服對(duì)方附和你的意見,就要像前述例子一樣,暫時(shí)收回自己的意見,并提出否定的議論。對(duì)方看你否定自己的意見時(shí)便會(huì)失去攻擊的目標(biāo),再也無法繼續(xù)唱反調(diào)了。同時(shí)在否定自己的意見之后,又做出附和對(duì)方說法的姿態(tài),對(duì)方就不敢強(qiáng)硬主張自己的說法了。
  12.表面讓步
  雙方互不退讓而僵持不下時(shí),最好率先做一些小小的讓步。
  在彼此都不肯讓步的狀態(tài)之下,表面上的讓步有時(shí)會(huì)收到意外的效果。仔細(xì)想的話,彼此之所以陷入此狀態(tài),是因?yàn)楸舜硕疾辉敢馔俗,所以考慮形式上的讓步,是鉗制對(duì)方先機(jī)的秘訣。
  日本作家所寫的經(jīng)濟(jì)小說,里面常有令人窒息的交涉場(chǎng)面出現(xiàn)。例如對(duì)公司派人到國(guó)外購物時(shí)的價(jià)錢交涉的激烈場(chǎng)面,或是建筑工對(duì)完工日期的交涉,以及上司與員工之間的交涉,都鮮明地描寫出來。其中有一段是總經(jīng)理要求屬下如期完成一項(xiàng)工作,科長(zhǎng)雖然認(rèn)為有80%的可能性,也會(huì)說:“不行,絕對(duì)不可能全部完成,頂多只能完成50%。”
  但是總經(jīng)理站在公司的立場(chǎng),仍然堅(jiān)持要全部完成。書中那位總經(jīng)理以各種客觀資料當(dāng)做武器,逼屬下一定要如期完成全部工作。在總經(jīng)理的威怒之下,而且即將說出“這是命令”之前,這位科長(zhǎng)才說:“好吧!既然你這么說,我明知這是太過勉強(qiáng)的事,也只好做到70%了。”就這樣經(jīng)過激烈的交涉,最后終于以70%作為目標(biāo),結(jié)束了彼此的交涉。這種手法除了在實(shí)業(yè)界被使用外,在國(guó)際商戰(zhàn)及外交中也常被廣泛使用。
  13.化小為大
  對(duì)于對(duì)方的緊迫要求,只要我們能夠強(qiáng)調(diào)“這件事很重大,需要深思熟慮”,就可以依此駁倒對(duì)方。
  能夠好好地控制對(duì)方急迫的心情,把對(duì)方帶到可以聽我方說話的地步,是需要技巧的。也就是把那個(gè)問題由緊急改為重點(diǎn)。下面所述建筑公司就是一個(gè)例子,強(qiáng)調(diào)這是需要深思熟慮的問題,使朋友急迫的心情鎮(zhèn)定下來。
  大約10年前,有一位青年買下了一塊土地,到想要建造房屋的時(shí)候,突然接到上級(jí)的通知,要派他出國(guó)去服務(wù)。當(dāng)時(shí)是要帶著家眷一起出國(guó),此時(shí)離出國(guó)僅剩兩個(gè)星期。在這匆忙時(shí)刻,他不得不暫時(shí)停止建筑工作,要求和建筑商解除契約。但匆忙跑去的他,回來時(shí)卻表示愿意按照契約的規(guī)定繼續(xù)建造。那么,原因?yàn)楹文兀?/div>
  建筑公司在聽到他要停止建筑的理由后,公司的主管對(duì)他說:“不,這是一件很重要的事。不錯(cuò),派您到國(guó)外去服務(wù)是很重要的事情,時(shí)間又如此急迫,然而,建造房屋可以說是您一生中頭一次的重大買賣,您應(yīng)該好好考慮后再處理,免得以后后悔,到時(shí)我們將會(huì)替您難過……”因?yàn)檫@些話挽回了要解約的事。
  起先,我那位朋友只是希望能夠很快跟建筑公司解約,突然因?qū)Ψ秸f的那句話“這是您應(yīng)該好好考慮的重要問題”而將整個(gè)心情穩(wěn)定了下來。
  當(dāng)然,如果現(xiàn)在建筑,從材料的價(jià)格或其他各方面來看,也對(duì)他極為有利。此外他本人不在國(guó)內(nèi)時(shí),建筑商自會(huì)替他負(fù)責(zé)完成,建好新房屋,又會(huì)替他找一位可靠的房客等等,有很多優(yōu)厚的條件。結(jié)果,他被說服按照最先的計(jì)劃來建筑。
  碰到偶發(fā)的事情時(shí),總是急著要解決,特別是急于應(yīng)付新事態(tài)的人,若要加以說服,實(shí)在是個(gè)難事。對(duì)方匆匆忙忙提出一些棘手的問題,想以事情的來龍去脈做說明,強(qiáng)調(diào)事件的關(guān)鍵,而期待對(duì)方接受,那是不可能的事。說了這些不對(duì)要點(diǎn)的話,只會(huì)使對(duì)方受困于感情,反而使整個(gè)事情瀕臨破裂的地步,而一無幫助。
  換句話說,將對(duì)方要求的緊急性轉(zhuǎn)為重點(diǎn)性的強(qiáng)調(diào),可以使對(duì)方迫切的心境緩和下來,最后,使對(duì)方能夠按照我們的想法行事。這種方法,常被運(yùn)用于開會(huì)的答辯中。
  切入正題,說話有分寸
  要想做到說話有分寸,必須要找好切入點(diǎn),然后一針見血地插入進(jìn)去,達(dá)到你說話的目的。下面這兩則例子,會(huì)對(duì)我們有所啟示。
  某列車上的乘務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)與一乘客發(fā)生口角,在爭(zhēng)吵中乘客口出惡語,該乘務(wù)員聽后揮拳打了該乘客,并拉去“餐車”處理。雙方在推拉時(shí),乘客摔倒在兩節(jié)車廂的連接處,致使其頭部出血。檢察機(jī)關(guān)以傷害罪提起公訴。在法庭上,辯護(hù)人以被告即該乘務(wù)員打人事出有因?yàn)橛,為被告做無罪辯護(hù)。在第三輪辯論時(shí),辯護(hù)人在理屈詞窮的情況下,突然向公訴人發(fā)難:“試問公訴人,如果有人用言語在大庭廣眾之下侮辱你時(shí),你會(huì)怎么辦?你會(huì)不會(huì)無動(dòng)于衷?”
  辯護(hù)人的問題的確不好回答:如果回答像被告那樣大打出手當(dāng)然不行;回答無動(dòng)于衷則又不合常理;如實(shí)指責(zé)辯護(hù)人的發(fā)問與本案無關(guān)而不予答復(fù),則會(huì)顯得蒼白無力,難以服人。該怎么回答這個(gè)問題呢?
  只見公訴人經(jīng)過短暫的思考,找好切入點(diǎn),然后從容地回答說:“在日常生活中,一個(gè)人遭到辱罵是常有的事,那么被罵的人應(yīng)該怎樣對(duì)待呢?這與一個(gè)人的年齡、知識(shí)與修養(yǎng)有很大的關(guān)系。有些人可能膽小怕事,忍氣吞聲;有些人不甘受辱,以其人之道還治其人之身;有些人可能自認(rèn)清高而不屑一顧。當(dāng)然,也有人會(huì)像被告那樣怒不可遏,大打出手。采取什么方法是因人而異的。請(qǐng)問辯護(hù)人,公訴人面臨辱罵時(shí)采取何種方法的問題,與被告人的犯罪行為有什么必然的聯(lián)系?并且公訴人或者其他人采用什么方法對(duì)待辱罵又怎么能推斷出被告人無罪,打人有理呢?當(dāng)然,被告人確實(shí)事出有因,但這僅僅只是量刑時(shí)需要考慮的細(xì)節(jié),并不能否認(rèn)被告?zhèn)ψ锩某闪?hellip;…”由于公訴人辯駁時(shí)的切入角度合情合理,從而使自己的形象更高,也更有威望了。
  被告人終于因傷害罪被判了刑。
  1985年,江蘇化纖工業(yè)總公司總經(jīng)理任傳俊在向前西德吉瑪公司進(jìn)行索賠時(shí)就遇到麻煩,談判陷入了僵局。當(dāng)中方提出索賠1100萬馬克時(shí),德方只認(rèn)可300萬馬克。中方代表心急如焚又無可奈何,只好提出休會(huì)。為了能驅(qū)散談判的不快,中方邀請(qǐng)德方游覽揚(yáng)州。
  他們來到大明寺,中方代表利用這一場(chǎng)合,深情地對(duì)德方代表說:“這里紀(jì)念的是一位為了信仰,六渡扶桑、雙目失明的鑒真和尚,今天中日兩國(guó)人民都沒有忘記他。”聽到這兒,德方代表也為之動(dòng)情。
  接下來,任傳俊話鋒一轉(zhuǎn):“你們不是常常奇怪日本人的對(duì)華投資為什么比較容易嗎?其中很重要的原因就是日本人了解中國(guó)人的特點(diǎn):重感情,重友誼。”任傳俊的話有情有理,表面上是談中日之間的友誼,而言外之意則在暗示德方應(yīng)以友情為重,這樣才能達(dá)到日本人那樣的投資效果。
  德方代表終于被感動(dòng)了。第二天,談判桌前局勢(shì)大轉(zhuǎn),他們欣然接受了中方代表的意見,愉快地在協(xié)議上簽了字:賠償中方1100萬馬克。
  談判陷入了僵局,中方代表卻找到了另一個(gè)切入點(diǎn)——以情動(dòng)人,達(dá)到了預(yù)期的目的。其間消除了唇槍舌劍的傷害,間接地提高了自己的說話形象。
  沉默與聊天,在生活中各有用處
  我們并不主張夫妻之間應(yīng)該無休止地談話,在寧靜中的松弛本身也是一種愉快的交流方式。絮叨不停的女人或男人也是最讓人厭煩的一種人。蕭伯納曾說過:“我相信沉默這條法則,而且可以就這一點(diǎn)談上幾個(gè)小時(shí)。”
  但是,冷淡的沉默,強(qiáng)壓怒氣的沉默,為懲罰他人的沉默及僵滯的沉默,絕不應(yīng)在家庭中存在。因?yàn)檫@些都是消極的,也是查斯特頓所說的“令人難以忍受的回應(yīng)”。
  有一些人生性安靜恬淡。有這樣一對(duì)夫婦,他們彼此之間非常和諧,幾乎用不著語言就可以有效而滿意地相互交流。然而盡管如此,在多數(shù)情況下,夫妻之間能否共享談話的樂趣也是他們婚姻是否成功的標(biāo)志。
  這種談話的內(nèi)容不一定是高深莫測(cè)的,它最基本的是要傳達(dá)出這樣一種最簡(jiǎn)單的信息——我在這里,和你在一起。就像電話鈴聲一樣簡(jiǎn)單而明確。事實(shí)上,就是最瑣碎的話題也能成為動(dòng)聽的主題曲——特別是你所愛的人唱出來的。
  有時(shí),甚至所說的話與真正要傳達(dá)的內(nèi)容完全不是一回事也無關(guān)緊要。你可能見過某人正和另一個(gè)人使勁握手,嘴里說著:“哈里,你這個(gè)老渾蛋,又見到你真高興!”哈里當(dāng)然知道“渾蛋”在這里絕非辱罵,而只是表示一種親熱。同樣,婚姻之中也常常是用一種特殊的電碼進(jìn)行交流,其中的真意恐怕只有當(dāng)事人才明白。
  在家庭里聊聊天,聊的內(nèi)容并不重要,最重要的是那種共同分享的親密感,那是你在世界上任何其他地方尋找不到的東西。
  有這樣一句話:什么都不可能像充滿笑聲的愛那樣新鮮常青。的確,當(dāng)你走進(jìn)家門的時(shí)候,沒有必要收斂笑聲。正如喬治•納丹所說:“幽默感、有趣的感受和共享歡樂的能力,是調(diào)整生命節(jié)奏的無價(jià)之寶。”
  可是歐登•納會(huì)說得更有意思:“如果一個(gè)人的親戚富有幽默感,這個(gè)人就不易受到他人引誘的危險(xiǎn)。”
  
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