- 第3節(jié) 重視第一線以及弱勢群體
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● 銷售額源自“第一線”
出任星巴克CEO時(shí),由于我決定對某處進(jìn)行強(qiáng)力整改,因此有了一段走訪門店的經(jīng)歷。作為上市公司的社長,我的公務(wù)繁忙,一般提前三個(gè)月已將所有日程安排妥當(dāng)。盡管如此,我仍然希望盡可能多地走訪些位居銷售第一線的門店。
公司內(nèi)外都有人表示不解,何必花時(shí)間走訪那么多家門店。其實(shí)我的內(nèi)心深處希望走訪更多家,只是礙于時(shí)間有限,無法得償所愿。
滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)娜粘讨胁坏貌粌?yōu)先處理些重要公務(wù),訪店這項(xiàng)安排往往被一再向后推延。但我仍會(huì)在繁忙之中見縫插針,每次前去門店也總會(huì)受到熱烈歡迎。大多店員對于社長本人大駕光臨感到喜出望外。而對我來說,能與他們溝通交流也是我的一大樂趣。
我之所以如此重視第一線的門店,是因?yàn)閹缀跛?000億日元的銷售額都來自于第一線。門店的伙伴們(在星巴克,上至CEO、下至兼職雇員,所有員工均稱呼彼此為伙伴)用心做好每一杯美味咖啡,一年重復(fù)兩億次同樣的勞動(dòng),才能累積成1000億日元的收入。如果這樣還不重視最前線,那還應(yīng)該重視什么?
但更值得注意的一點(diǎn)是,如果一直待在總部埋頭工作,這種意識(shí)則會(huì)變得越來越淡薄。
職位越高,越是遠(yuǎn)離第一線,尤其在大公司更是如此;谝酝慕(jīng)驗(yàn),我對此有著深切的體會(huì)。從就職于日產(chǎn)汽車開始,我自己就有過長期的一線工作經(jīng)驗(yàn)。身處第一線的員工常會(huì)強(qiáng)烈地感覺到總部對于第一線的情況漠不關(guān)心。
如果總部對第一線的需求置若罔聞,那么第一線定會(huì)逐漸失去動(dòng)力。
總部賦予第一線的權(quán)力相當(dāng)有限。在組織架構(gòu)中,第一線往往處于弱勢地位。
作為領(lǐng)導(dǎo)者,就應(yīng)當(dāng)重視這樣的地方。我深以為然。
● 你會(huì)如何對待送茶者
我在面試等場合若要判斷一個(gè)人是否具備領(lǐng)導(dǎo)資質(zhì)時(shí),通常會(huì)著重觀察他“能否禮貌地對待無強(qiáng)勢地位的人”。
對于身處高位的大人物,多數(shù)人都必定正眼相待,注意自己的言行舉止,不敢有絲毫怠慢和失禮。但工作絕不僅僅是和大人物交流。
甚至相反的情況可能更多。作為領(lǐng)導(dǎo)常會(huì)被問道,你是如何動(dòng)員下屬的。因此,領(lǐng)導(dǎo)要重視的群體應(yīng)當(dāng)是下屬。正確對待比自己職位更低的人群,這點(diǎn)至關(guān)重要。
舉個(gè)例子來說,我在員工錄取面試中,會(huì)特別設(shè)置一個(gè)環(huán)節(jié)來仔細(xì)觀察面試者會(huì)以何種態(tài)度對待中途進(jìn)來的送茶者。有的人即使在面試中途也會(huì)注意到送茶者,微微頷首說聲“謝謝”;而有的人則態(tài)度截然相反,完全沉浸在自我表現(xiàn)中,根本無視送茶者的存在。那么,誰更容易留下好的印象呢?
也許有人會(huì)認(rèn)為,面試當(dāng)中送茶這點(diǎn)小事,太微不足道了……
可我卻無法認(rèn)同連這點(diǎn)基本小事都無法做好的人,能為下屬細(xì)心考慮、發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。
正如我前文所述,大家都在仔細(xì)觀察別人。但不少人卻忽略了別人也在觀察自己。
這就是我為什么說,對待無強(qiáng)勢地位者的態(tài)度至關(guān)重要的原因了。
比起對大人物或上司察言觀色,更應(yīng)該端正對下屬或晚輩的態(tài)度。作為領(lǐng)導(dǎo),必須具備正確對待無強(qiáng)勢地位人群的意識(shí)。
事雖微小,但對于眾望所歸領(lǐng)導(dǎo)者來說卻是極其重要的一步。
我從不信任那些見風(fēng)使舵的人。
有些人對上司卑躬屈膝,對下屬卻頤指氣使;蛘哒f,對上司阿諛奉承的那些人,也希望從自己的下屬那里得到同等待遇。
我對于這種兩面派的行為十分不齒,因此無論對方地位高低,我都會(huì)要求自己盡量平等禮貌地對待。
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