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第1節(jié) 意識(shí)到“淺顯易懂”最重要

● 對(duì)下屬滿懷愛(ài)意

對(duì)于ATLUS、THEBODY SHOP兩次就職演講之間的差異,你應(yīng)該了然于胸了吧。

失敗與成功的一念之差就在于,演講前多大程度地想象過(guò)聽(tīng)者是怎樣的人,能多大程度地站在聽(tīng)者的立場(chǎng)考慮演講的內(nèi)容。

還有一個(gè)更大的區(qū)別則在于,發(fā)言的內(nèi)容是不是員工容易理解的、具體的內(nèi)容。我認(rèn)為,領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話時(shí),最需要注意的就是“淺顯易懂”。

令我感到慶幸的是,無(wú)論在THEBODY SHOP還是星巴克,總有店員對(duì)我說(shuō),“巖田先生說(shuō)的話很容易理解!边@對(duì)我來(lái)說(shuō)就是一種莫大的贊揚(yáng)。

事實(shí)上,我在THEBODY SHOP及星巴克任職期間,在與店員溝通時(shí)常常會(huì)把自己想象成店長(zhǎng)。要站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮,絕不使用晦澀難懂的詞語(yǔ),而常用簡(jiǎn)明易懂的表達(dá)方式代替。

我也會(huì)經(jīng)常思考,如果我是店長(zhǎng)的話,我會(huì)希望了解哪些信息、愿意聽(tīng)到怎樣的話。不要忘記,應(yīng)該常立于聽(tīng)者的立場(chǎng)發(fā)掘?qū)Ψ礁信d趣的話題。

能公開的信息,我都盡量公告大家。因?yàn)槲蚁胱鳛閱T工也一定都想知道。若能設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)上,發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)護(hù)對(duì)方的話,這些應(yīng)該都不難完成。

若領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)下屬滿懷愛(ài)意,自然而然就會(huì)知道應(yīng)該做些什么。我深以為然。指導(dǎo)員工時(shí)說(shuō)話淺顯易懂便是這個(gè)道理,對(duì)眾人說(shuō)些鼓舞士氣的話也是如此。你的內(nèi)心所想,自然就會(huì)表現(xiàn)為與他人之間的溝通內(nèi)容。

● 開發(fā)宣傳標(biāo)語(yǔ)

我經(jīng)常采用的另一個(gè)方法就是開發(fā)宣傳標(biāo)語(yǔ)。在確定了前進(jìn)方向,或者需要推進(jìn)某個(gè)項(xiàng)目時(shí),我常會(huì)開發(fā)一條宣傳標(biāo)語(yǔ),并將其印在宣傳旗上。

在THEBODY SHOP時(shí),為了指明雇傭及教育店員的工作方向,我在宣傳旗上印上了“安妮塔100人計(jì)劃”這樣一句標(biāo)語(yǔ)。

我認(rèn)為,只要每位店員都學(xué)習(xí)品牌創(chuàng)始人安妮塔的精神,以愉悅、熱情的態(tài)度接待100位客人,那么銷售額即能實(shí)現(xiàn)翻倍的增長(zhǎng)。因此,不僅在雇傭店員時(shí)要以安妮塔為標(biāo)準(zhǔn),在教育員工時(shí)也要考慮如何才能具備安妮塔般的待客態(tài)度。由于公司內(nèi)安妮塔的擁護(hù)者眾多,因此這句簡(jiǎn)單明了的標(biāo)語(yǔ)深受大家喜愛(ài)。

此外還有一句口號(hào),“讓我們像歡迎好朋友一樣接待顧客吧!”我甚至告訴員工們,如果顧客想買的必需品恰好斷貨,也可以向他推薦其他品牌的替代品。如此一來(lái),宣傳標(biāo)語(yǔ)所宣揚(yáng)的精神也就更加深入人心了。

“CS不如ES”也是在公司內(nèi)廣受好評(píng)的一條標(biāo)語(yǔ)。這句話的意思是,CustomerSatisfaction(顧客滿意度)不如Employee Satisfaction(雇員滿意度)重要。也就是說(shuō),提高顧客的滿意度固然重要,但為此必須首先提升雇員的滿意度。在我任職最初時(shí),員工滿意度調(diào)查結(jié)果不容樂(lè)觀,而這一舉措則大大鼓舞了員工們的士氣。

由于“與其提高顧客滿意度,不如先提升雇員滿意度”的表述太長(zhǎng)、較難看清,因此選擇了“CS不如ES”這一簡(jiǎn)短語(yǔ)句。這句標(biāo)語(yǔ)不僅被印在宣傳旗上,公司內(nèi)部也采取了各種相應(yīng)舉措。這樣做一方面擴(kuò)大了員工對(duì)于“公司重視雇員”的認(rèn)知,另一方面也促使后來(lái)員工的滿意度急速飆升。

顧客這一群體固然非常重要,但若一位顧客與一位員工相比,那么員工的重要性則更甚100萬(wàn)倍。我曾對(duì)員工說(shuō)過(guò),如果遇到一位不講理的顧客令店員頗感為難,那就請(qǐng)那位顧客盡快離開,因?yàn)槲覀冞有無(wú)數(shù)位顧客需要以心相待。

在星巴克時(shí),我曾提出要將其打造為“100年后光彩依舊的品牌”。星巴克是一個(gè)卓越的品牌,也是一家優(yōu)秀的企業(yè)。正因如此,我才不希望按照外資企業(yè)的慣有做法,每季度考核營(yíng)業(yè)額等各項(xiàng)指標(biāo),并且經(jīng)常設(shè)定短期目標(biāo)、業(yè)績(jī)指標(biāo)等。

我希望大家能更多著眼于未來(lái)而不僅是現(xiàn)在,希望大家能一同探討怎么做才能在100年后令品牌仍然光彩依舊,并且我也深信星巴克有能力成為這樣的品牌。而事實(shí)上,門店的伙伴們也的確圍繞著“你希望星巴克成長(zhǎng)為怎樣的企業(yè)”認(rèn)真地進(jìn)行了探討,并且出謀劃策。

另外,為了強(qiáng)化員工雇傭,我又提出了一句新口號(hào),“在新晉畢業(yè)生中培養(yǎng)二十年后的CEO”。不過(guò),早已將外部聘用CEO視為慣例的外籍員工對(duì)此反而有些疑惑……

我認(rèn)為,開發(fā)簡(jiǎn)單明了的宣傳標(biāo)語(yǔ),不僅能令今后努力的目標(biāo)滲透至團(tuán)隊(duì)組織基層,更能鼓舞士氣。

這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通來(lái)說(shuō)也是很重要的一種方法。

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