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第4節(jié) 媒婆的客戶資源管理經(jīng)

  這天,張媒婆、李媒婆和王媒婆又坐到了一起。每隔一段時間,
  
  她們都會坐到一塊,分享一下自己過去一段時間在說媒過程中的經(jīng)驗
  
  和教訓(xùn)。這已經(jīng)成為她們之間約定俗成的一個規(guī)矩。
  
  張媒婆喝口茶,首先說道:“這段時間我才撮合了三對新人,現(xiàn)
  
  在都時興自由戀愛,我們這些當(dāng)媒婆的,生意越來越清淡了。”
  
  李媒婆接著道:“可不是嘛,你還比我強(qiáng)呢,我這兒才說了兩
  
  對,有一對還沒辦事兒呢。”
  
  王媒婆每次都是她們?nèi)齻中成績最好的,因此她也被張、李二位
  
  媒婆奉為楷模。聽完兩位老朋友的感嘆,王媒婆緩緩道:“最近我一
  
  直在思考一個問題,雖然現(xiàn)在流行自由戀愛,但托人說媒的還是不少
  
  的。也就是說,我們的市場還是很大的,客人還是很多的。關(guān)鍵問題
  
  在于,我們該怎樣與她們打交道。”
  
  張媒婆道:“話是不錯,但是說媒不像吃飯,今天吃了明天還要
  
  吃。當(dāng)一對新人結(jié)了婚,那就是一輩子的事兒。這樣我們的客人也必
  
  然會越來越少。”
  
  李媒婆道:“是啊,寧拆十座廟,不破一樁婚。我們做媒婆的,
  
  當(dāng)然希望說一對成一對。我們只有多打聽那些還是單身的男女,才能
  
  混口飯吃。”王媒婆笑了笑,說道:“你們這樣想就錯了。多去打聽、關(guān)注那
  
  些沒結(jié)婚的男女,固然是我們做媒婆的所必須做的,但這并不意味著
  
  經(jīng)我們撮合已經(jīng)結(jié)婚的那些人就沒有價值了。你們想想,他們雖然結(jié)
  
  婚了,但他們的親戚、朋友呢?他們的親戚、朋友的親戚、朋友呢?
  
  這樣一看,那些老客人的作用還是非常大的,他們能夠給我們帶來更
  
  多的機(jī)會。”
  
  張媒婆、李媒婆恍然大悟道:“是啊,你看我們都老糊涂了,這
  
  么簡單的問題怎么就想不到呢?”
  
  王媒婆接著道:“所以,我們要將這些老客人的情況做一個統(tǒng)


  
  計,比如他們叫什么、在哪兒住、家里都有什么人、親戚朋友都有
  
  誰、都是做什么的、多大年紀(jì),等等。如果我們手中有這么一個本本
  
  兒,那對我們來說就方便多了。”
  
  張媒婆、李媒婆贊道:“這是個好主意。有了這個關(guān)系,我們就
  
  可以抽空到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),跟他們多走動走動,打聽些最新的消息。”
  
  王媒婆道:“不錯。更重要的是,我們要通過我們的走動讓他們
  
  幫我們留意一下十里八村各家各戶的動靜,有誰想找人說媒時及時通
  
  知我們。換句話說,就是讓他們也行動起來。”
  
  張媒婆似乎受到了啟發(fā),接著說道:“對不同的客人,我們也得
  
  看他們的情況。有錢的人家是一類,沒錢的人家是一類,中等的人家
  
  是一類。這樣我們在說媒時也可以心里有個底兒。”
  
  三位媒婆越說越有興致,可能她們自己也沒想到,她們幾個的對
  
  話,已經(jīng)涉及到市場營銷中的一個重要因素:客戶資源管理。

  
  從張、李、王三個媒婆的討論中我們可以看到,客戶資源管理至
  
  少包括三個方面的內(nèi)容。
  
  第一,留住老客戶,發(fā)展新客戶。老客戶是一個企業(yè)或營銷者的生存根基,也是企業(yè)發(fā)展的重要推動力。只有維護(hù)好這些老關(guān)系,并
  
  且讓他們不斷地、長期地與企業(yè)或營銷者做生意,企業(yè)才能不斷獲得
  
  利潤。發(fā)展新客戶,就是要擴(kuò)大客戶群,把新客戶變成熟客戶,把熟
  
  客戶變成老客戶。換言之,維護(hù)老客戶是為了讓企業(yè)生存下去,發(fā)展
  
  新客戶則是為了讓企業(yè)發(fā)展壯大起來。正如王媒婆所說,要充分認(rèn)識
  
  并利用“經(jīng)我們撮合已經(jīng)結(jié)婚的那些人”的價值。
  
  第二,讓客戶群活躍起來,最大限度地促成他們的購買行為。不
  
  管是維護(hù)老客戶還是發(fā)展新客戶,其目的只有一個,即讓他們購買、
  
  接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造利潤。客戶的活躍性可以通過單
  
  位時間內(nèi)(比如一個月)與營銷者發(fā)生購買行為的客戶數(shù)量與營銷者

  
  負(fù)責(zé)的客戶總數(shù)量的比值來判斷,即客戶活躍率=本月客戶數(shù)∕客戶總
  
  數(shù)。從這點(diǎn)看,營銷人員要向媒婆學(xué)習(xí),即多跟客戶走動,及時了解
  
  客戶的需求,調(diào)動客戶的積極性,“讓他們也行動起來”。
  
  第三,建立客戶管理檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫。這與媒婆統(tǒng)計老
  
  客人叫什么、在哪兒住、家里都有什么人、親戚朋友都有誰、都是做
  
  什么的、多大年紀(jì)等信息是一個道理,只不過更系統(tǒng)、詳細(xì)、科學(xué)。
  
  客戶信息包括客戶的靜態(tài)信息(比如公司名稱、簡稱、聯(lián)系人、電
  
  話等)、客戶的業(yè)務(wù)往來信息(比如成交日期、成交額、成交產(chǎn)品類
  
  型與數(shù)量以及負(fù)責(zé)人等)、客戶的資金往來信息(比如應(yīng)收及實收款
  
  項、數(shù)額、日期等)和客戶的信譽(yù)信息(比如放賬期限、放賬額度、
  
  逾期不付款之類的情況等)四個方面。
  
  在對客戶資源進(jìn)行管理時,很多企業(yè)都采取了CRM(Customer
  
  RelationshipManagement)系統(tǒng),即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)


  
  的數(shù)據(jù)庫中不僅可以記錄客戶的姓名、電話、地址、購買物品、購買
  
  時間等信息,而且當(dāng)同一客戶再次與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系時,系統(tǒng)還會自動到數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行匹配,查詢出對應(yīng)的信息記錄。這不但可以讓企業(yè)更
  
  準(zhǔn)確、便捷地了解客戶,對客戶資源進(jìn)行有效管理,也可以讓客戶感
  
  受到企業(yè)服務(wù)的全面性。
  
  此外,企業(yè)和營銷者還要盡量保留高價值的客戶,并想方設(shè)法把
  
  那些具有消費(fèi)潛力的客戶變?yōu)楦邇r值的客戶,在促使客戶向高價值方
  
  向移動過程中實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
  
  感悟
  
  企業(yè)或營銷者在留住老客戶、發(fā)展新客戶的過程中,要將
  
  客戶按照他們的不同特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分類,搜集并充分利用他們的
  
  信息價值,想方設(shè)法提高他們的“活躍性”,讓他們主動與你做
  
  生意。

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