- 第4節(jié) 媒婆的客戶資源管理經(jīng)
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這天，張媒婆、李媒婆和王媒婆又坐到了一起。每隔一段時間，
她們都會坐到一塊，分享一下自己過去一段時間在說媒過程中的經(jīng)驗
和教訓(xùn)。這已經(jīng)成為她們之間約定俗成的一個規(guī)矩。
張媒婆喝口茶，首先說道：“這段時間我才撮合了三對新人，現(xiàn)
在都時興自由戀愛，我們這些當(dāng)媒婆的，生意越來越清淡了。”
李媒婆接著道：“可不是嘛，你還比我強(qiáng)呢，我這兒才說了兩
對，有一對還沒辦事兒呢。”
王媒婆每次都是她們?nèi)齻�中成績最好的，因此她也被張、李二位
媒婆奉為楷模。聽完兩位老朋友的感嘆，王媒婆緩緩道：“最近我一
直在思考一個問題，雖然現(xiàn)在流行自由戀愛，但托人說媒的還是不少
的。也就是說，我們的市場還是很大的，客人還是很多的。關(guān)鍵問題
在于，我們該怎樣與她們打交道。”
張媒婆道：“話是不錯，但是說媒不像吃飯，今天吃了明天還要
吃。當(dāng)一對新人結(jié)了婚，那就是一輩子的事兒。這樣我們的客人也必
然會越來越少。”
李媒婆道：“是啊，寧拆十座廟，不破一樁婚。我們做媒婆的，
當(dāng)然希望說一對成一對。我們只有多打聽那些還是單身的男女，才能
混口飯吃。”王媒婆笑了笑，說道：“你們這樣想就錯了。多去打聽、關(guān)注那
些沒結(jié)婚的男女，固然是我們做媒婆的所必須做的，但這并不意味著
經(jīng)我們撮合已經(jīng)結(jié)婚的那些人就沒有價值了。你們想想，他們雖然結(jié)
婚了，但他們的親戚、朋友呢？他們的親戚、朋友的親戚、朋友呢？
這樣一看，那些老客人的作用還是非常大的，他們能夠給我們帶來更
多的機(jī)會。”
張媒婆、李媒婆恍然大悟道：“是啊，你看我們都老糊涂了，這
么簡單的問題怎么就想不到呢？”
王媒婆接著道：“所以，我們要將這些老客人的情況做一個統(tǒng)
計，比如他們叫什么、在哪兒住、家里都有什么人、親戚朋友都有
誰、都是做什么的、多大年紀(jì)，等等。如果我們手中有這么一個本本
兒，那對我們來說就方便多了。”
張媒婆、李媒婆贊道：“這是個好主意。有了這個關(guān)系，我們就
可以抽空到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，跟他們多走動走動，打聽些最新的消息。”
王媒婆道：“不錯。更重要的是，我們要通過我們的走動讓他們
幫我們留意一下十里八村各家各戶的動靜，有誰想找人說媒時及時通
知我們。換句話說，就是讓他們也行動起來。”
張媒婆似乎受到了啟發(fā)，接著說道：“對不同的客人，我們也得
看他們的情況。有錢的人家是一類，沒錢的人家是一類，中等的人家
是一類。這樣我們在說媒時也可以心里有個底兒。”
三位媒婆越說越有興致，可能她們自己也沒想到，她們幾個的對
話，已經(jīng)涉及到市場營銷中的一個重要因素：客戶資源管理。
從張、李、王三個媒婆的討論中我們可以看到，客戶資源管理至
少包括三個方面的內(nèi)容。
第一，留住老客戶，發(fā)展新客戶。老客戶是一個企業(yè)或營銷者的生存根基，也是企業(yè)發(fā)展的重要推動力。只有維護(hù)好這些老關(guān)系，并
且讓他們不斷地、長期地與企業(yè)或營銷者做生意，企業(yè)才能不斷獲得
利潤。發(fā)展新客戶，就是要擴(kuò)大客戶群，把新客戶變成熟客戶，把熟
客戶變成老客戶。換言之，維護(hù)老客戶是為了讓企業(yè)生存下去，發(fā)展
新客戶則是為了讓企業(yè)發(fā)展壯大起來。正如王媒婆所說，要充分認(rèn)識
并利用“經(jīng)我們撮合已經(jīng)結(jié)婚的那些人”的價值。
第二，讓客戶群活躍起來，最大限度地促成他們的購買行為。不
管是維護(hù)老客戶還是發(fā)展新客戶，其目的只有一個，即讓他們購買、
接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。客戶的活躍性可以通過單
位時間內(nèi)（比如一個月）與營銷者發(fā)生購買行為的客戶數(shù)量與營銷者
負(fù)責(zé)的客戶總數(shù)量的比值來判斷，即客戶活躍率=本月客戶數(shù)∕客戶總
數(shù)。從這點(diǎn)看，營銷人員要向媒婆學(xué)習(xí)，即多跟客戶走動，及時了解
客戶的需求，調(diào)動客戶的積極性，“讓他們也行動起來”。
第三，建立客戶管理檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫。這與媒婆統(tǒng)計老
客人叫什么、在哪兒住、家里都有什么人、親戚朋友都有誰、都是做
什么的、多大年紀(jì)等信息是一個道理，只不過更系統(tǒng)、詳細(xì)、科學(xué)。
客戶信息包括客戶的靜態(tài)信息（比如公司名稱、簡稱、聯(lián)系人、電
話等）、客戶的業(yè)務(wù)往來信息（比如成交日期、成交額、成交產(chǎn)品類
型與數(shù)量以及負(fù)責(zé)人等）、客戶的資金往來信息（比如應(yīng)收及實收款
項、數(shù)額、日期等）和客戶的信譽(yù)信息（比如放賬期限、放賬額度、
逾期不付款之類的情況等）四個方面。
在對客戶資源進(jìn)行管理時，很多企業(yè)都采取了CRM（Customer
RelationshipManagement）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)
的數(shù)據(jù)庫中不僅可以記錄客戶的姓名、電話、地址、購買物品、購買
時間等信息，而且當(dāng)同一客戶再次與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系時，系統(tǒng)還會自動到數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行匹配，查詢出對應(yīng)的信息記錄。這不但可以讓企業(yè)更
準(zhǔn)確、便捷地了解客戶，對客戶資源進(jìn)行有效管理，也可以讓客戶感
受到企業(yè)服務(wù)的全面性。
此外，企業(yè)和營銷者還要盡量保留高價值的客戶，并想方設(shè)法把
那些具有消費(fèi)潛力的客戶變?yōu)楦邇r值的客戶，在促使客戶向高價值方
向移動過程中實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
感悟
企業(yè)或營銷者在留住老客戶、發(fā)展新客戶的過程中，要將
客戶按照他們的不同特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)分類，搜集并充分利用他們的
信息價值，想方設(shè)法提高他們的“活躍性”，讓他們主動與你做
生意。
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