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　　成女士今年35歲，是一家婚介機構(gòu)的金牌紅娘之一。由于從事婚
　　
　　介工作，朋友們都叫她“紅娘”。對此，她也欣然接受。“最初進(jìn)入
　　
　　婚介行業(yè)也是一個意外，后來就漸漸喜歡上了這個職業(yè)，覺得為別人
　　
　　牽線搭橋，幫他們找到自己的幸福是件挺開心的事。”在被問及為何
　　
　　當(dāng)紅娘時，成女士這樣答道。
　　
　　在婚介機構(gòu)工作的7年中，成女士的業(yè)績一直都不錯，尤其是最近
　　
　　三四年，她每年的業(yè)績總是名列前茅，經(jīng)她穿針引線走到一起的夫妻
　　
　　很少出現(xiàn)什么問題，有的還跟她成了要好的朋友。在向人介紹成功經(jīng)
　　
　　驗時，她把自己的成績歸于對客戶的細(xì)分。
　　
　　“一開始對客戶進(jìn)行細(xì)分是公司的要求，但后來我自己也漸漸發(fā)
　　
　　現(xiàn)這樣做的好處。首先，通過對客戶的細(xì)分，不但可以讓我對客戶的
　　
　　外在屬性有基本的認(rèn)識，而且能夠?qū)ζ鋬?nèi)在心理進(jìn)行更深入的了解與
　　
　　分析；其次，通過客戶細(xì)分，可以讓我了解客戶的具體要求，從而有
　　
　　針對性地為他們服務(wù)。”
　　
　　成女士認(rèn)為，要從客戶的客觀條件和主觀條件兩個方面對他們進(jìn)
　　
　　行了解，這樣才能對他們進(jìn)行更準(zhǔn)確的定位、分類。客觀條件自然是
　　
　　指性別、年齡、身高、健康、職業(yè)、收入、家庭背景、受教育程度以
　　
　　及血型、星座等客觀情況；主觀條件則是指興趣愛好、個性特征、文化修養(yǎng)、價值取向等主觀情況。有時候，往往就是在對客戶的這種分
　　
　　析與分類中，發(fā)現(xiàn)了適合他們的另一半。
　　
　　“我曾經(jīng)有位女客戶，對星座特別癡迷，對各個星座的個性特
　　
　　征、適合職業(yè)、匹配對象等都如數(shù)家珍，平時最大的愛好就是研究周
　　
　　圍朋友的星座。了解她這個愛好后，我就有意給她介紹了一位對星座
　　
　　同樣癡迷的男客戶。他們一見如故，現(xiàn)在都已經(jīng)有孩子了。”成女士
　　
　　說這些時，臉上一直洋溢著滿足的微笑。“我想我會一直在這行干下
　　
　　去的，因為我的姓‘成’本就是‘成人之美’的‘成’，這大概也是
　　
　　一種緣分吧。”
　　
　　這種對客戶的細(xì)分不但是各大婚介機構(gòu)最為常用的方法，也是各
　　
　　大交友網(wǎng)站都在采用的基本方法。不信的話，你打開任何一個交友網(wǎng)
　　
　　站，首頁上都有這么幾項選擇：
　　
　　我要找（女朋友∕男朋友）；年齡（18~99）；所在地區(qū)（省∕
　　
　　市）……
　　
　　如果你想將搜索范圍限制得更小，網(wǎng)站也有更多的條件供你選
　　
　　擇，比如身高、學(xué)歷、民族、職業(yè)、公司類型、星座、生肖、血型、
　　
　　月薪、住房、購車、婚史、有無子女、宗教信仰，等等。
　　
　　作為婚戀交友網(wǎng)站，對客戶進(jìn)行如此詳細(xì)的分類，不僅有利于網(wǎng)
　　
　　站對客戶的管理，同時也能為客戶提供比較準(zhǔn)確的信息，滿足客戶尋
　　
　　找另一半的要求。在市場營銷中，這種按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類的
　　
　　方法也是企業(yè)和營銷者與客戶打交道的有效方式。
　　
　　客戶細(xì)分是由美國學(xué)者溫德爾·史密斯（WendellR.Smith）于
　　
　　20世紀(jì)50年代中期提出的，它是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定
　　
　　的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客
　　
　　戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式。我們國家現(xiàn)在有13億人左右，世界總?cè)丝趧t有69.09億，不管一個
　　
　　企業(yè)做得多么成功，他們也不可能擁有全部客戶。這一方面是因為不
　　
　　同類型的客戶需求是不同的，另一方面是因為不同的客戶為企業(yè)提供
　　
　　的價值是不同的。這也是提出客戶細(xì)分這一理論的事實基礎(chǔ)。
　　
　　只有對客戶進(jìn)行細(xì)分，企業(yè)才能根據(jù)不同客戶群的需求有針對性
　　
　　地提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)；也只有對客戶進(jìn)行細(xì)分，企業(yè)才能知道哪
　　
　　些客戶最有價值，哪些客戶最忠誠，哪些是潛在客戶，哪些客戶比較
　　
　　穩(wěn)定，哪些客戶容易流失，等等，并據(jù)此將需求相似、具有相似客戶
　　
　　價值的目標(biāo)客戶分門別類，對他們采取相應(yīng)的措施。
　　
　　在對客戶細(xì)分時，常見的方法是根據(jù)客戶價值進(jìn)行細(xì)分�？蛻魞r
　　
　　值包括客戶的當(dāng)前價值和潛在價值。簡單地說，客戶的當(dāng)前價值就是
　　
　　客戶在評價階段內(nèi)實際產(chǎn)生（即直接產(chǎn)生）的凈利潤的大��；而客戶
　　
　　的潛在價值則是客戶在剩余生命周期內(nèi)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小，或客
　　
　　戶對企業(yè)的滿意度、忠誠度以及信任度的變化所產(chǎn)生的預(yù)期價值。
　　
　　中國移動就是基于客戶價值把客戶分成了三大群體。
　　
　�。�1）全球通：突出了國際漫游、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)越、服務(wù)到位、業(yè)務(wù)齊全
　　
　　并有豐厚的積分回報等諸多特點，它針對的客戶是對質(zhì)量和服務(wù)要求
　　
　　較高的社會精英群體；
　　
　�。�2）神州行：免入網(wǎng)費、免入網(wǎng)手續(xù)、免月租費的“三免”政策
　　
　　讓客戶收到了省錢、省事、省心的“三省”效果，它針對的客戶是關(guān)
　　
　　注性價比和實用性的中低端客戶。根據(jù)不同的需求，神州行還推出了
　　
　　家園卡、親情卡等多種服務(wù)類型。
　　
　�。�3）動感地帶：具有時尚潮流、新奇好玩、價格便宜的特點，
　　
　　針對的客戶是對價格比較敏感、對短信需求量較大的15~25歲的年輕中國移動推出的這三種不同服務(wù)，就是根據(jù)客戶的價值進(jìn)行的分
　　
　　類。從這點看，它與成女士針對客戶的“職業(yè)、收入”等進(jìn)行的分類
　　
　　有著相似之處。
　　
　　此外，客戶細(xì)分還可依據(jù)RFM分類法（即客戶在最近一段時間內(nèi)
　　
　　購買的金額）以及因素組合法（即影響企業(yè)贏利能力的相關(guān)因素）進(jìn)
　　
　　行分類。
　　
　　需要注意的是，客戶細(xì)分不是企業(yè)或營銷者分給自己看的，它
　　
　　首先要得到客戶自己的認(rèn)同�！镀放苾r值營銷》一書中就認(rèn)為，從區(qū)
　　
　　域、人口學(xué)、文化、行為學(xué)對客戶細(xì)分屬于以企業(yè)自我為中心的剛性
　　
　　細(xì)分，這種細(xì)分只是企業(yè)或營銷者的一相情愿，而沒有考慮客戶的實
　　
　　際需求。因此，在對客戶細(xì)分時，一定要將這種剛性細(xì)分與客戶的心
　　
　　理細(xì)分結(jié)合起來，真正了解客戶的心理需求。正如成女士所說，只有
　　
　　從客觀和主觀兩個方面對客戶進(jìn)行綜合研究，才能做出準(zhǔn)確的符合實