- 第9節(jié) 媒婆的客戶執(zhí)行策略
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全球最大的廣告與傳播公司之一陽獅集團的大中華區(qū)主席李亦非
女士有這樣一個比喻：“客戶執(zhí)行這個職位就好比媒婆，從本質(zhì)上來
說就是要把男方跟女方湊在一起，讓他們互相喜歡，同時承受和解決
他們各自拋出的難題。”這個比喻可謂貼切至極，媒婆在客戶執(zhí)行方
面的確有一套行之有效的程序。
媒婆在給人做媒時，必然要通過一系列問題了解客戶的信息。
比如：“孩子今年多大��？大概多高？哪個學校畢業(yè)的？做什么工
作？收入多少？有沒有買房子？平時都喜歡做點兒什么？想找個什么
樣的？對身高、學歷、房子、車子等有沒有什么具體要求……”可以
說，這些資料的搜集是媒婆進行下一步計劃（即尋找與客戶適合的對
象）的必要準備。而且，搜集的資料越詳盡，尋找對象的過程就越順
利，成功的幾率也就越大。營銷工作也是如此。面對客戶時，營銷人
員首先要做的也是想方設法了解客戶的情況和需求——這是企業(yè)或公
司對營銷人員最基本的要求。
在一期節(jié)目中，李亦非女士曾對應聘集團客戶執(zhí)行職位的3位選手
出了這樣一個題目：讓他們在五句話之內(nèi)，以問句的形式向她推銷一
張普通的桌子。當時，三位選手顯然不明白這道題目究竟是在考察什
么，因此表現(xiàn)得有些慌亂，最終沒有能完成這個任務。其時，資深媒體策劃人石先生為應聘選手做了一個成功的示范。
他向作為老板的李亦非女士提了這樣五個問題：“您需要什么樣的桌
子”，“什么價格”，“什么風格”，“什么顏色”，“能否讓我向
您推薦一個最適合您的桌子”這五個問題，不但可以讓他了解李亦非
女士對桌子的具體要求，同時顯示了營銷者面對客戶時的主動態(tài)度，
自然完成了這個任務。
在對這一情景測試作評價時，李亦非說道：“客戶執(zhí)行第一件要
做的事就是問問題，因為要了解客戶的需求�？墒呛芏嗳硕己鲆暳诉@
一點，總是陳述、表述、不斷地闡述，因此問幾個問題來賣一張桌子
會變得那么難。”
需要注意的是，客戶的需求在不同的時間、階段或場合中也會
發(fā)生變化，這就要求營銷者要時刻關注客戶在對產(chǎn)品或服務需求上
的變化，并進而分析影響客戶需求變化的主、客觀因素，及時做出
應對措施。
在為客戶找到合適的對象后，媒婆要做的第二件事就是促成男女
雙方見面。這時候，媒婆自然要在征求雙方意見的基礎做出協(xié)調(diào)和安
排。但是，男女雙方的第一次見面難免會顯得拘謹，不知所措。這時
候，媒婆就會適時地調(diào)節(jié)一下尷尬的氣氛，為雙方尋找盡可能多的共
同話題，并讓他們在交流過程中進一步了解對方的情況。
當然，男女雙方一般都不會僅憑一次見面就確定對方是否是適
合自己的那個人。媒婆這時候就會讓他們交換一下聯(lián)系方式，為他們
進行第二次、第三次見面，進行更深入的了解創(chuàng)造條件。經(jīng)過談話，
當男女雙方發(fā)現(xiàn)對方某些方面有不盡如人意之處時，媒婆則會及時開
解：“世上哪有十全十美的人呢？是個人他就有不足，兩個人只有互
相包容才能幸福。再說，有些小缺點并不影響你們共同創(chuàng)造幸福生活啊，求同存異嘛！”
通過上面的情形我們可以發(fā)現(xiàn)，媒婆安排男女雙方見面的場景
與營銷者拜訪客戶的場景是何其相似。不同的是，媒婆撮合的是婚
姻，營銷者撮合的是客戶與產(chǎn)品。正如《伴侶派對》一書的作者史蒂
夫·薩克斯向?qū)W習做媒的學生提供的建議：“你必須把兩種人放在一
起，然后看看會發(fā)生什么情況。”作為營銷者，你也只有先讓產(chǎn)品或
服務與客戶見面，才能知道它們彼此會發(fā)生什么。這就對營銷者提出
了第二個要求，即想法設法地讓客戶對你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生好感，并
進而考慮接受。
在這個過程中，營銷者可以采取產(chǎn)品或服務的介紹、性價比以及
行業(yè)分析等方式加深客戶對你的產(chǎn)品或服務的了解。所謂產(chǎn)品或服務
的介紹，自然是讓客戶知道你的產(chǎn)品或服務的內(nèi)容、特點正好是他們
所需要的，能夠讓他們的生活更便捷、舒適或者安全；所謂性價比，
自然是指你的產(chǎn)品或服務在性能與價格之間的比例關系，強調(diào)其較高
的性價比是贏取客戶滿意度的有效手段；所謂行業(yè)分析，就是通過你
的產(chǎn)品或服務與同類產(chǎn)品或服務的比較，突出其優(yōu)勢與優(yōu)質(zhì)，讓客戶
通過直觀的對比進行選擇。
一句話，就是在與客戶的溝通交流過程中，要讓客戶從心理上逐
漸認可并最終接受你的產(chǎn)品或服務。
男女雙方經(jīng)過見面或進一步的接觸互相滿意后，媒婆就會到雙方
家長耳邊吹風，讓他們早日考慮談婚論嫁的事。在得到雙方家長的首
肯后，媒婆便開始在兩家之間來回斡旋，協(xié)調(diào)雙方在聘金、宴席、賓
客、婚禮儀式等方面的意見，在盡可能滿足各方要求的前提下達成一
致。當這一切辦妥后，婚禮便在喜慶的氣氛中開始了。
同樣，當客戶接受了你的產(chǎn)品或服務后，便會與你在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務、數(shù)量、期限、合作方式等方面進行商談。作為中間人，
營銷者既要保證企業(yè)有足夠的利潤，又要盡量滿足客戶的要求，并最
終取得雙贏的效果。
男女雙方結婚后，如果生活幸福美滿，自然皆大歡喜，媒婆也因
此而樹立良好的口碑，得到更多的客戶的認可；如果雙方不斷地鬧矛
盾，甚至最后分道揚鑣，媒婆也難免受到眾人的責難。
其實，在市場營銷中，這就涉及到售后服務的問題。打江山
難，守江山更難，在營銷上則是開發(fā)客戶難，維護客戶更難。因
此，在營銷者與客戶實現(xiàn)合作或購買行為后，一定要將售后服務同
步、有效地跟進。只有這樣，才能提高客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造
源源不斷的利潤。
感悟
在客戶執(zhí)行過程中，營銷者一定要有始有終，從了解客戶
的情況與需求到讓客戶認可、接受產(chǎn)品或服務，從與客戶達成合
作或購買協(xié)議到售后服務的到位，都要一環(huán)扣一環(huán)，確保每個環(huán)
節(jié)都能順利進行。
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