- 第6節(jié) 掌握點(diǎn)“客戶語言”
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小文是某婚介公司年齡最小的專業(yè)紅娘，她是在前不久的一次招
聘會上被公司相中招進(jìn)來的。初入公司，又是首次從事婚介工作，小
文對周圍的一切都充滿了好奇。然而，她最好奇的還是那些老同事口
中那位成功率達(dá)到90%以上的“金牌紅娘”紅姐。在公司對她們這些
新進(jìn)的紅娘培訓(xùn)時，小文終于見到了“傳說”中的紅姐。
隨著熱烈的掌聲，紅姐走上了講臺。她首先給大家講了這樣一
個故事：“小羊請小狗吃飯，它準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果小狗勉
強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗
想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。于
是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，但小羊卻一口也吃不下去。”
紅姐講完這個故事，臺下一片笑聲。紅姐接著說道：“我講這個
故事的目的，不只是讓大家聽聽，而是想告訴大家一個道理。在你與
你的客戶交流時，一定要記得你喜歡的別人未必喜歡，你認(rèn)為合適的
別人未必認(rèn)為合適。要達(dá)到與客戶的有效交流，就應(yīng)該懂得客戶的心
思，運(yùn)用客戶熟悉、了解的語言進(jìn)行交流。也就是說，要想讓客戶知
道你在說什么，就要知道一點(diǎn)兒‘客戶語言’。”
紅姐是這樣說的，也是這樣做的。有一次，她給一位大學(xué)計算
機(jī)系教師介紹對象時，這樣說道：婚姻是人生的一道重要程序，所以我們也會為你慎重選擇的。從“硬件”來看，女方與你年齡相當(dāng)，才
貌雙全，家庭條件也不錯，也是位大學(xué)教師；從“軟件”來看，性格
溫和，氣質(zhì)高雅，有較好的文化修養(yǎng)，你們很容易便能找到共同語
言。而且，有了你這位計算機(jī)專家，也就不怕有“病毒”來侵入你
們的婚姻了……
在向女方——一位大學(xué)中文系教師介紹男方時，紅姐這樣說道：
他是位大學(xué)計算機(jī)系教師，有著細(xì)致嚴(yán)密的邏輯思維能力，與你們學(xué)
文的形象、發(fā)散的思維方式正好形成互補(bǔ)；長相雖不比宋玉、潘安，
但也十分俊朗；既有著蘇東坡一樣的豪放曠達(dá)的胸襟，也有著像賈寶
玉那樣憐惜女兒的心腸……如果說人生是部小說的話，他絕對是你當(dāng)
之無愧的男主角。
當(dāng)然，經(jīng)過紅姐的這番介紹，結(jié)果自然是雙方手牽手走進(jìn)了婚姻
的殿堂。
對此，紅姐總結(jié)道：“有人說在什么山上唱什么歌，見什么人說什
么話，說的就是針對職業(yè)、地位、文化修養(yǎng)等不同的人，也可以根據(jù)具
體情況采用他們行業(yè)特殊的‘語言’元素與他們進(jìn)行交流，這樣才能更
好地引起他們的好感與興趣。當(dāng)然，不管運(yùn)用什么語言技巧，前提都必
須讓客戶聽懂、接受。否則，再精彩的表達(dá)也是做無用功。”
小文聽罷紅姐關(guān)于“客戶語言”的經(jīng)驗之談后，似乎有種恍然大
悟的感覺。自此，她也在自己的工作中不斷嘗試運(yùn)用“客戶語言”與
客戶進(jìn)行交流，取得了不錯的成效。
營銷過程中，營銷者所遇到的客戶類型更為多樣，要想與他們進(jìn)
行有效交流，也應(yīng)該向紅姐學(xué)習(xí)點(diǎn)兒運(yùn)用“客戶語言”的技巧。
不過，在運(yùn)用“客戶語言”時，要注意兩個層面的問題。一是客
戶層面的問題，即面對的是什么樣的客戶。比如，你不能跟90后的年輕人談60后、70后才清楚的話題，你也不能拿專家感興趣的話題跟平
常人說。二是語言層面的問題，即客戶能不能聽明白你所說的話，你
的表達(dá)是否順暢，是否言詞達(dá)意。比如，你不能用太過專業(yè)化的術(shù)語
為客戶介紹產(chǎn)品，也不能在客戶面前背產(chǎn)品說明書。不注意這兩個問
題，就很有可能會失去客戶。
在熱鬧的商場一角，兩位女士正在看貨架上的衛(wèi)生巾。一個廠家
的服務(wù)員走上前問道：
“小姐，您要買衛(wèi)生巾嗎？”
兩位女士笑而不答。
服務(wù)員拿起一款衛(wèi)生巾給她們介紹道：“這是我們公司最新研發(fā)
的一款含茶籽葉綠素的衛(wèi)生巾，在國內(nèi)，我們公司是唯一一家生產(chǎn)這
款衛(wèi)生巾的廠家。與其他品牌的衛(wèi)生巾相比，我們這款衛(wèi)生巾不但含
有茶籽和蘆薈，而且內(nèi)有自我檢測卡；另外，它使用了日本住友高分
子和干法紙，并且經(jīng)過了中山大學(xué)藥物開發(fā)中心檢測……”
服務(wù)員滔滔不絕的講述還沒完，兩位女士已經(jīng)走遠(yuǎn)了。
從這個案例看，這個服務(wù)員之所以失去了這兩位客戶，不在于
產(chǎn)品質(zhì)量問題，而在于她一個勁兒地運(yùn)用專業(yè)術(shù)語而沒有使用人人
都能聽得懂的通俗語言。試想，普通客戶怎么會知道“茶籽”“蘆
薈”“日本住友”“干法紙”之類的專用名詞呢？當(dāng)客戶連你在說什
么都不明白的時候，又怎么會購買你的產(chǎn)品呢？
“讓客戶聽懂你的語言”是運(yùn)用“客戶語言”的目的。不管是采
用家常話式的聊天，還是適當(dāng)采用與客戶的職業(yè)、文化程度等相符的
“專業(yè)術(shù)語”，其目的也都是讓客戶清楚地明白你要表達(dá)的內(nèi)容。而
當(dāng)客戶不明白你的話時，你就該好好檢討一下：你有沒有真正了解你
的客戶？你的客戶究竟想要什么？而你又告訴了他們什么？紅姐對“客戶語言”的恰當(dāng)運(yùn)用為她贏取了客戶，而與客戶交
流的這些成功經(jīng)驗又為她更好地運(yùn)用“客戶語言”提供了機(jī)會。所
以，要想像紅姐這樣成功地與客戶打交道，就必須知道一些“客戶語
言”，并對它進(jìn)行恰當(dāng)而準(zhǔn)確的運(yùn)用。
感悟
成功的營銷者要用心去了解客戶的真正需求，多傾聽客戶
的心聲，恰當(dāng)準(zhǔn)確地運(yùn)用“客戶語言”與客戶進(jìn)行有效交流，讓
他們明白你的話，明白你的產(chǎn)品所具有的獨(dú)特性，從而吸引他們
與你做生意。
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