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第6節(jié) 掌握點(diǎn)“客戶語言”

  小文是某婚介公司年齡最小的專業(yè)紅娘,她是在前不久的一次招
  
  聘會上被公司相中招進(jìn)來的。初入公司,又是首次從事婚介工作,小
  
  文對周圍的一切都充滿了好奇。然而,她最好奇的還是那些老同事口
  
  中那位成功率達(dá)到90%以上的“金牌紅娘”紅姐。在公司對她們這些
  
  新進(jìn)的紅娘培訓(xùn)時,小文終于見到了“傳說”中的紅姐。
  
  隨著熱烈的掌聲,紅姐走上了講臺。她首先給大家講了這樣一
  
  個故事:“小羊請小狗吃飯,它準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草,結(jié)果小狗勉
  
  強(qiáng)吃了兩口,就再也吃不下去了。過了幾天,小狗請小羊吃飯,小狗
  
  想:我不能像小羊那樣小氣,我一定要用最豐盛的宴席來招待它。于
  
  是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨,但小羊卻一口也吃不下去。”
  
  紅姐講完這個故事,臺下一片笑聲。紅姐接著說道:“我講這個
  
  故事的目的,不只是讓大家聽聽,而是想告訴大家一個道理。在你與
  


  你的客戶交流時,一定要記得你喜歡的別人未必喜歡,你認(rèn)為合適的
  
  別人未必認(rèn)為合適。要達(dá)到與客戶的有效交流,就應(yīng)該懂得客戶的心
  
  思,運(yùn)用客戶熟悉、了解的語言進(jìn)行交流。也就是說,要想讓客戶知
  
  道你在說什么,就要知道一點(diǎn)兒‘客戶語言’。”
  
  紅姐是這樣說的,也是這樣做的。有一次,她給一位大學(xué)計算
  
  機(jī)系教師介紹對象時,這樣說道:婚姻是人生的一道重要程序,所以我們也會為你慎重選擇的。從“硬件”來看,女方與你年齡相當(dāng),才
  
  貌雙全,家庭條件也不錯,也是位大學(xué)教師;從“軟件”來看,性格
  
  溫和,氣質(zhì)高雅,有較好的文化修養(yǎng),你們很容易便能找到共同語
  
  言。而且,有了你這位計算機(jī)專家,也就不怕有“病毒”來侵入你
  
  們的婚姻了……
  
  在向女方——一位大學(xué)中文系教師介紹男方時,紅姐這樣說道:
  
  他是位大學(xué)計算機(jī)系教師,有著細(xì)致嚴(yán)密的邏輯思維能力,與你們學(xué)
  
  文的形象、發(fā)散的思維方式正好形成互補(bǔ);長相雖不比宋玉、潘安,
  
  但也十分俊朗;既有著蘇東坡一樣的豪放曠達(dá)的胸襟,也有著像賈寶
  
  玉那樣憐惜女兒的心腸……如果說人生是部小說的話,他絕對是你當(dāng)
  
  之無愧的男主角。
  
  當(dāng)然,經(jīng)過紅姐的這番介紹,結(jié)果自然是雙方手牽手走進(jìn)了婚姻
  
  的殿堂。
  
  對此,紅姐總結(jié)道:“有人說在什么山上唱什么歌,見什么人說什
  
  么話,說的就是針對職業(yè)、地位、文化修養(yǎng)等不同的人,也可以根據(jù)具
  
  體情況采用他們行業(yè)特殊的‘語言’元素與他們進(jìn)行交流,這樣才能更
  
  好地引起他們的好感與興趣。當(dāng)然,不管運(yùn)用什么語言技巧,前提都必
  
  須讓客戶聽懂、接受。否則,再精彩的表達(dá)也是做無用功。”
  
  小文聽罷紅姐關(guān)于“客戶語言”的經(jīng)驗之談后,似乎有種恍然大
  
  悟的感覺。自此,她也在自己的工作中不斷嘗試運(yùn)用“客戶語言”與

  
  客戶進(jìn)行交流,取得了不錯的成效。
  
  營銷過程中,營銷者所遇到的客戶類型更為多樣,要想與他們進(jìn)
  
  行有效交流,也應(yīng)該向紅姐學(xué)習(xí)點(diǎn)兒運(yùn)用“客戶語言”的技巧。
  
  不過,在運(yùn)用“客戶語言”時,要注意兩個層面的問題。一是客
  
  戶層面的問題,即面對的是什么樣的客戶。比如,你不能跟90后的年輕人談60后、70后才清楚的話題,你也不能拿專家感興趣的話題跟平
  
  常人說。二是語言層面的問題,即客戶能不能聽明白你所說的話,你
  
  的表達(dá)是否順暢,是否言詞達(dá)意。比如,你不能用太過專業(yè)化的術(shù)語
  
  為客戶介紹產(chǎn)品,也不能在客戶面前背產(chǎn)品說明書。不注意這兩個問
  
  題,就很有可能會失去客戶。
  
  在熱鬧的商場一角,兩位女士正在看貨架上的衛(wèi)生巾。一個廠家
  
  的服務(wù)員走上前問道:
  
  “小姐,您要買衛(wèi)生巾嗎?”
  
  兩位女士笑而不答。
  


  服務(wù)員拿起一款衛(wèi)生巾給她們介紹道:“這是我們公司最新研發(fā)
  
  的一款含茶籽葉綠素的衛(wèi)生巾,在國內(nèi),我們公司是唯一一家生產(chǎn)這
  
  款衛(wèi)生巾的廠家。與其他品牌的衛(wèi)生巾相比,我們這款衛(wèi)生巾不但含
  
  有茶籽和蘆薈,而且內(nèi)有自我檢測卡;另外,它使用了日本住友高分
  
  子和干法紙,并且經(jīng)過了中山大學(xué)藥物開發(fā)中心檢測……”
  
  服務(wù)員滔滔不絕的講述還沒完,兩位女士已經(jīng)走遠(yuǎn)了。
  
  從這個案例看,這個服務(wù)員之所以失去了這兩位客戶,不在于
  
  產(chǎn)品質(zhì)量問題,而在于她一個勁兒地運(yùn)用專業(yè)術(shù)語而沒有使用人人
  
  都能聽得懂的通俗語言。試想,普通客戶怎么會知道“茶籽”“蘆
  
  薈”“日本住友”“干法紙”之類的專用名詞呢?當(dāng)客戶連你在說什
  
  么都不明白的時候,又怎么會購買你的產(chǎn)品呢?
  
  “讓客戶聽懂你的語言”是運(yùn)用“客戶語言”的目的。不管是采
  
  用家常話式的聊天,還是適當(dāng)采用與客戶的職業(yè)、文化程度等相符的
  
  “專業(yè)術(shù)語”,其目的也都是讓客戶清楚地明白你要表達(dá)的內(nèi)容。而
  
  當(dāng)客戶不明白你的話時,你就該好好檢討一下:你有沒有真正了解你
  
  的客戶?你的客戶究竟想要什么?而你又告訴了他們什么?紅姐對“客戶語言”的恰當(dāng)運(yùn)用為她贏取了客戶,而與客戶交
  
  流的這些成功經(jīng)驗又為她更好地運(yùn)用“客戶語言”提供了機(jī)會。所
  
  以,要想像紅姐這樣成功地與客戶打交道,就必須知道一些“客戶語
  
  言”,并對它進(jìn)行恰當(dāng)而準(zhǔn)確的運(yùn)用。
  
  感悟
  
  成功的營銷者要用心去了解客戶的真正需求,多傾聽客戶
  
  的心聲,恰當(dāng)準(zhǔn)確地運(yùn)用“客戶語言”與客戶進(jìn)行有效交流,讓
  
  他們明白你的話,明白你的產(chǎn)品所具有的獨(dú)特性,從而吸引他們
  
  與你做生意。

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