- 第2節(jié) 媒婆如何化解客戶心理抗性
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黃絹從小就是父母眼中的好孩子、老師眼中的優(yōu)秀學(xué)生,更是左
鄰右舍拿來教育自己孩子的榜樣。讀完MBA后,黃絹回到家鄉(xiāng)所在的
城市,順利地進(jìn)入了一家500強(qiáng)企業(yè),一切都順利得無可挑剔。但隨著
年齡越來越大,黃絹還是絕口不提找男朋友的事,而且對上門介紹男
朋友的人特別反感,這可把父母給急壞了。
萬般無奈之下,黃絹的父母找到她的好朋友寧寧,寧寧活潑開
朗,是朋友圈子里有名的小媒婆,聽了黃絹父母這么一說,寧寧皺了
皺眉頭:“伯父伯母有所不知,絹子在大學(xué)的時候暗戀過一個男生,
但是那個男生沒有接受她,導(dǎo)致絹子到現(xiàn)在都郁郁寡歡,對談戀愛這
件事情有了陰影。”
黃絹父母聽得憂心忡忡,求助地望向?qū)帉。寧寧一拍胸口?ldquo;這
件事情包在我身上,正好我認(rèn)識一個海歸,跟絹子特別般配,也是寧
缺毋濫,您二老就等著好消息吧。”
一個陽光明媚的周末,寧寧打電話約黃絹一起吃飯,黃絹到了指
定的餐廳,左看右看卻不見寧寧的身影。正四處搜尋的時候,不小心
和服務(wù)員撞到了一起,服務(wù)員手里的一壺?zé)岵枞乖邳S絹身上。黃絹
的亞麻色襯衫頓時慘不忍睹,服務(wù)員連連道歉,正手忙腳亂的時候,
一方干凈的大手帕遞了過來,黃絹一抬頭,是一位很俊朗的男士微笑地看著她,黃絹忍不住臉紅了。這個時候,寧寧才從暗處跳了出來:
“絹子沒事吧,哎,好巧,你們怎么遇上了?”
三個人終于安頓好坐了下來,寧寧對黃絹說:“這是我表哥,
從小就出國了,這次特地回來探親。他對這里不太熟悉,我出門只好
都帶著他。不過我們聊我們的,不用管他。”因為剛剛的手帕相贈之
恩,黃絹不好說什么,便點點頭表示理解。
美食下肚,兩個女孩子聊得不亦樂乎,從美食、電影、逛街到
旅游、讀書、網(wǎng)絡(luò)新聞,五花八門什么都說。寧寧的表哥微笑地傾聽
著,偶爾說上兩句,總是恰到好處,十分溫雅斯文。黃絹慢慢地也和
他有說有笑起來,一點也不拘束了。
吃完飯,三個人意猶未盡,又跑去唱K,黃絹在國外留過學(xué),英文
歌很是拿手,寧寧的表哥更是有一副好嗓子,磁性十足,低沉動人。
寧寧拍手叫好,提議他們倆合唱一首,一首《waybackintolove》唱
下來,兩個人看向?qū)Ψ降难酃庥侄嗔藥追趾酶校瑢帉幙丛谘劾,忍?br />
住喜上眉梢。
接下來的幾周時間,三個人跑遍了這個城市很多好玩的地方。
而寧寧則又撮合成了一對新人。對付黃絹這樣眼高于頂?shù)?ldquo;難纏客
戶”,就必須出奇制勝,反其道而行之。初次見面時的熱茶事件,還
有“表哥”很快就要離開的說法,都是寧寧精心編制策劃的善意謊
言。無疑,這種策略對化解黃絹對相親的抵觸心理是非常有效的。
現(xiàn)在的消費(fèi)者正像黃絹一樣,對各種各樣的營銷招數(shù)見得多了,
也開始警惕和排斥起來,這就對營銷策略的高度提出了新的要求,營
銷界甚至有人宣稱:營銷的最高境界就是不像營銷的營銷。就像中國
武術(shù)一樣,無招勝有招。
LV在招聘營銷人員時是這樣要求的:“要長得不像推銷員,要不懂得推銷,但又要會銷售。”這個要求聽起來很滑稽,但也恰恰是這
樣的人,才能取得顧客的信任,進(jìn)而達(dá)到“不推銷而銷售的目的”。
這就是不推銷式推銷。市場營銷的全部策略,也都應(yīng)向不營銷式營銷
來靠攏,方能收到滿意的效果。
那么如何化解客戶的心理抗性呢?這其實是件挺難的事,從心理
學(xué)角度而言,客戶和銷售者似乎天然處在對立的局面,即使銷售者提
供的商品再價廉物美,再適合消費(fèi)者,客戶仍然會覺得可以再便宜再
優(yōu)惠一點。
“謝謝你,但是我目前不太需要這種產(chǎn)品……”“抱歉,我不
是太感興趣……”“我已經(jīng)購買過了……”,這些都是客戶抵觸心理
的表現(xiàn),對此營銷人員不需要太在意,因為客戶在不清楚產(chǎn)品的好處
時,這種自我保護(hù)的反應(yīng)是一種正常心理。
營銷人員可以運(yùn)用點心理學(xué)上的小技巧,察言觀色,巧妙洞察
客戶的心理活動。營銷人員可以回答:“是嗎?我第一次推薦給你的
同行(朋友、像您這樣的美女or帥哥)時,他們也不太感興趣,不過
后來都成了回頭客,還給我們拉來了很多新顧客。”客戶聽到這些話
時,往往就會不由自主地停下來,想知道其中的緣由。
其實原因很簡單:社會認(rèn)同對建立商品可信度和激發(fā)消費(fèi)欲望方
面有著重大影響,而這樣的社會認(rèn)同來自于其他人,比如那些已經(jīng)購
買了商品或服務(wù)的人或和客戶在職業(yè)、生活方面有共同之處的人。聽
到這些人購買了這樣的商品之后,客戶就會立刻想知道他們?yōu)槭裁促?br />
買,如果大批我們的同類者都購買了某個商品,我們就會下意識地認(rèn)
為:購買這個商品對我們來說,也許是正確的選擇。
同時營銷者還要認(rèn)真聆聽客戶的需求,抓住其最注重的地方,認(rèn)
真分析客戶,看他們家誰做主,就投其所好;不斷介紹產(chǎn)品的賣點,觀察客戶對哪點最感興趣;在客戶已經(jīng)滿意產(chǎn)品的情況下,現(xiàn)場稍微
做點SP,但不能太過;解決客戶對產(chǎn)品的抗性,讓客戶沒有后顧之
憂,當(dāng)然這個要最終做到是很難的,所以要讓客戶多看到好的,差的
一面最好大事化小、小事化了地去解決。
通過情趣認(rèn)同來跨越客戶和消費(fèi)者之間的鴻溝,化解他們的心
理抗性,是十分行之有效的。黃絹為什么會對寧寧的表哥放下戒心
呢?除了巧妙的出場方式外,“寧寧表哥”這個身份,給黃絹一種
可以信任親近的心理暗示,一旦有了這樣的開始,后面的進(jìn)展也就
順理成章了。
感悟
經(jīng)營者和客戶的交往,既不應(yīng)盲目地隨大流,也不可跟著
自己個人的感覺走。而應(yīng)沉下心來,多觀察、多分析,在摸清客
戶的真實心理狀態(tài)后,再制定自己的溝通對策,方能有效化解客
戶的心理抗性。
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