- 第2節(jié) 媒婆如何化解客戶心理抗性
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黃絹從小就是父母眼中的好孩子、老師眼中的優(yōu)秀學(xué)生，更是左
鄰右舍拿來教育自己孩子的榜樣。讀完MBA后，黃絹回到家鄉(xiāng)所在的
城市，順利地進(jìn)入了一家500強(qiáng)企業(yè)，一切都順利得無可挑剔。但隨著
年齡越來越大，黃絹還是絕口不提找男朋友的事，而且對上門介紹男
朋友的人特別反感，這可把父母給急壞了。
萬般無奈之下，黃絹的父母找到她的好朋友寧寧，寧寧活潑開
朗，是朋友圈子里有名的小媒婆，聽了黃絹父母這么一說，寧寧皺了
皺眉頭：“伯父伯母有所不知，絹子在大學(xué)的時候暗戀過一個男生，
但是那個男生沒有接受她，導(dǎo)致絹子到現(xiàn)在都郁郁寡歡，對談戀愛這
件事情有了陰影。”
黃絹父母聽得憂心忡忡，求助地望向?qū)帉�。寧寧一拍胸口�?ldquo;這
件事情包在我身上，正好我認(rèn)識一個海歸，跟絹子特別般配，也是寧
缺毋濫，您二老就等著好消息吧。”
一個陽光明媚的周末，寧寧打電話約黃絹一起吃飯，黃絹到了指
定的餐廳，左看右看卻不見寧寧的身影。正四處搜尋的時候，不小心
和服務(wù)員撞到了一起，服務(wù)員手里的一壺?zé)岵枞乖邳S絹身上。黃絹
的亞麻色襯衫頓時慘不忍睹，服務(wù)員連連道歉，正手忙腳亂的時候，
一方干凈的大手帕遞了過來，黃絹一抬頭，是一位很俊朗的男士微笑地看著她，黃絹忍不住臉紅了。這個時候，寧寧才從暗處跳了出來：
“絹子沒事吧，哎，好巧，你們怎么遇上了？”
三個人終于安頓好坐了下來，寧寧對黃絹說：“這是我表哥，
從小就出國了，這次特地回來探親。他對這里不太熟悉，我出門只好
都帶著他。不過我們聊我們的，不用管他。”因為剛剛的手帕相贈之
恩，黃絹不好說什么，便點點頭表示理解。
美食下肚，兩個女孩子聊得不亦樂乎，從美食、電影、逛街到
旅游、讀書、網(wǎng)絡(luò)新聞，五花八門什么都說。寧寧的表哥微笑地傾聽
著，偶爾說上兩句，總是恰到好處，十分溫雅斯文。黃絹慢慢地也和
他有說有笑起來，一點也不拘束了。
吃完飯，三個人意猶未盡，又跑去唱K，黃絹在國外留過學(xué)，英文
歌很是拿手，寧寧的表哥更是有一副好嗓子，磁性十足，低沉動人。
寧寧拍手叫好，提議他們倆合唱一首，一首《waybackintolove》唱
下來，兩個人看向?qū)Ψ降难酃庥侄嗔藥追趾酶校瑢帉幙丛谘劾�，忍�?br />
住喜上眉梢。
接下來的幾周時間，三個人跑遍了這個城市很多好玩的地方。
而寧寧則又撮合成了一對新人。對付黃絹這樣眼高于頂?shù)?ldquo;難纏客
戶”，就必須出奇制勝，反其道而行之。初次見面時的熱茶事件，還
有“表哥”很快就要離開的說法，都是寧寧精心編制策劃的善意謊
言。無疑，這種策略對化解黃絹對相親的抵觸心理是非常有效的。
現(xiàn)在的消費(fèi)者正像黃絹一樣，對各種各樣的營銷招數(shù)見得多了，
也開始警惕和排斥起來，這就對營銷策略的高度提出了新的要求，營
銷界甚至有人宣稱：營銷的最高境界就是不像營銷的營銷。就像中國
武術(shù)一樣，無招勝有招。
LV在招聘營銷人員時是這樣要求的：“要長得不像推銷員，要不懂得推銷，但又要會銷售。”這個要求聽起來很滑稽，但也恰恰是這
樣的人，才能取得顧客的信任，進(jìn)而達(dá)到“不推銷而銷售的目的”。
這就是不推銷式推銷。市場營銷的全部策略，也都應(yīng)向不營銷式營銷
來靠攏，方能收到滿意的效果。
那么如何化解客戶的心理抗性呢？這其實是件挺難的事，從心理
學(xué)角度而言，客戶和銷售者似乎天然處在對立的局面，即使銷售者提
供的商品再價廉物美，再適合消費(fèi)者，客戶仍然會覺得可以再便宜再
優(yōu)惠一點。
“謝謝你，但是我目前不太需要這種產(chǎn)品……”“抱歉，我不
是太感興趣……”“我已經(jīng)購買過了……”，這些都是客戶抵觸心理
的表現(xiàn)，對此營銷人員不需要太在意，因為客戶在不清楚產(chǎn)品的好處
時，這種自我保護(hù)的反應(yīng)是一種正常心理。
營銷人員可以運(yùn)用點心理學(xué)上的小技巧，察言觀色，巧妙洞察
客戶的心理活動。營銷人員可以回答：“是嗎？我第一次推薦給你的
同行（朋友、像您這樣的美女or帥哥）時，他們也不太感興趣，不過
后來都成了回頭客，還給我們拉來了很多新顧客。”客戶聽到這些話
時，往往就會不由自主地停下來，想知道其中的緣由。
其實原因很簡單：社會認(rèn)同對建立商品可信度和激發(fā)消費(fèi)欲望方
面有著重大影響，而這樣的社會認(rèn)同來自于其他人，比如那些已經(jīng)購
買了商品或服務(wù)的人或和客戶在職業(yè)、生活方面有共同之處的人。聽
到這些人購買了這樣的商品之后，客戶就會立刻想知道他們?yōu)槭裁促?br />
買，如果大批我們的同類者都購買了某個商品，我們就會下意識地認(rèn)
為：購買這個商品對我們來說，也許是正確的選擇。
同時營銷者還要認(rèn)真聆聽客戶的需求，抓住其最注重的地方，認(rèn)
真分析客戶，看他們家誰做主，就投其所好；不斷介紹產(chǎn)品的賣點，觀察客戶對哪點最感興趣；在客戶已經(jīng)滿意產(chǎn)品的情況下，現(xiàn)場稍微
做點SP，但不能太過；解決客戶對產(chǎn)品的抗性，讓客戶沒有后顧之
憂，當(dāng)然這個要最終做到是很難的，所以要讓客戶多看到好的，差的
一面最好大事化小、小事化了地去解決。
通過情趣認(rèn)同來跨越客戶和消費(fèi)者之間的鴻溝，化解他們的心
理抗性，是十分行之有效的。黃絹為什么會對寧寧的表哥放下戒心
呢？除了巧妙的出場方式外，“寧寧表哥”這個身份，給黃絹一種
可以信任親近的心理暗示，一旦有了這樣的開始，后面的進(jìn)展也就
順理成章了。
感悟
經(jīng)營者和客戶的交往，既不應(yīng)盲目地隨大流，也不可跟著
自己個人的感覺走。而應(yīng)沉下心來，多觀察、多分析，在摸清客
戶的真實心理狀態(tài)后，再制定自己的溝通對策，方能有效化解客
戶的心理抗性。
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