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--【學(xué)做忠實(shí)聽眾】

不論聽到什么驚天新聞，不論遇到什么突發(fā)事件，先讓自己冷靜地?cái)?shù)到十，思考最有利的講話時(shí)機(jī)，最佳的溝通方式。先聽聽別人怎么說，然后再開口。

傾聽是對(duì)他人最大的尊重，同時(shí)也是最大的贊美，潛臺(tái)詞便是：你被他說話的內(nèi)容吸引了，你一直在支持他，做他的聽眾。這就像一個(gè)演員擁有一個(gè)忠實(shí)的粉絲一般，他會(huì)覺得特別榮耀。

如果你把全部的注意力都集中在對(duì)方身上，你就知道他在想什么，他想要做什么。相反，如果你的注意力全部聚集在自己的身上，你就難以與周圍的世界進(jìn)行交往。

“嗨，你知道嗎，我們主管被上面撤掉了。”小花到處宣傳，辦公室頓時(shí)像炸了鍋一般。

“不是吧，你在哪里聽到的呀？”

“就是啊，我覺得我們主管做得挺出色的，怎么說撤就撤掉呢？”大家你一言我一語的，議論紛紛。

小花趕緊補(bǔ)充：“是不是因?yàn)槲覀兗影嗵�多了，讓上面覺得我們工作沒效率？這事可是千真萬確的，我去洗手間的時(shí)候，聽到主管在講電話�！�

這時(shí)候主管走了過來，廠長(zhǎng)也走了過來，廠長(zhǎng)向大家宣布，主管不是撤了，而是提升做了廠長(zhǎng)。大家一陣噓聲。后來新廠長(zhǎng)在辦公室下了一道命令：不準(zhǔn)在上班時(shí)間閑聊議論公司同事。

大嘴巴誰都不喜歡，你對(duì)他說什么，他就傳出去什么。這還是小事，最可怕的是有些大嘴巴聽一半沒一半，有些還要添油加醋一番，傳出去的話與真相完全背道而馳。一般很愛說話、很喜歡打聽別人小道消息的人，一不小心就容易成為“大嘴巴”，所以一定要注意自己的言行。不妨嘗試著，不論聽到什么驚天新聞，不論遇到什么突發(fā)事件，先讓自己冷靜地?cái)?shù)到十，思考最有利的講話時(shí)機(jī)，最佳的溝通方式。先聽聽別人怎么說，然后再開口。

還有一種人就是喜歡爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯的結(jié)果其實(shí)大家都清楚，要么兩敗俱傷，要么輸?shù)氖悄��？傊�，只要�?zhēng)端挑起來，不論誰對(duì)誰錯(cuò)，對(duì)方都對(duì)你好感盡失了。

我與老公曾經(jīng)同時(shí)銷售背單詞軟件，做客服的時(shí)候我們的做法完全不同。

有一次，客戶指責(zé)我們說：“你們給單詞配的圖片有一些根本與中文釋義無關(guān)呀，怎么搞的？”

聽到這話，我心里便不太高興了。我這樣回答他：“我們的圖片不是針對(duì)中文釋義的，而是引發(fā)用戶聯(lián)想，輔助記住這個(gè)單詞的。”

客戶轉(zhuǎn)換話題，還是帶著責(zé)備的口吻說：“你們的單詞拆解為什么只有52%，而不是全部呢？”

我反問：“難道您覺得每個(gè)單詞都可以拆嗎？”

客戶回復(fù)：“新東方的比你們的拆得多呀！”

“我們有多種輔助記憶的方式，如果覺得圖片記憶效果好的，可以用圖片；放在例句中記憶效果好的，可以在例句中記。單詞拆解也是一種輔助方式，有些單詞如果不方便拆，拆出來效果不好的，強(qiáng)拆也作用不大呀，您說呢？”

盡管我耐心解釋，客戶還是完全不聽我的解釋，不依不饒地說：“明明就有好一些單詞還可以拆的，你們不拆還要狡辯。如果我可以舉出幾個(gè)例子，你退錢給我嗎？”

我終于耐不住性子了，開始發(fā)難：“親，如果要挑毛病，這世界上沒有東西挑不出毛病的，別說幾十元的背單詞軟件，幾十萬的軟件也是可以挑出很多毛病來的，不是嗎？”

“我是給你們建議，你為什么就不能采納呢？你是要告訴我你們不想進(jìn)步了嗎？”

“改進(jìn)了，您也別指望用上，那是明年升級(jí)的事了�！�

結(jié)果可想而知，惡評(píng)來了。內(nèi)容是：“軟件不錯(cuò)，挺好用，客服態(tài)度卻成反比�！�

后來，老公知道了這件事情，主動(dòng)聯(lián)系了那位客戶。當(dāng)然，客戶還是堅(jiān)持說我們有改善的余地，老公回復(fù)說：“嗯，嗯。您還有其他更好的建議嗎？”

客戶說：“你們可以參考別人的資料書，多參考一些，這樣可以做得更好一些。比如例句也可以根據(jù)不同的釋義來做。”

老公問：“你的建議很不錯(cuò)，還有什么好建議嗎？”

客戶又說：“圖片換一些直觀一點(diǎn)的�！�

“嗯，好，這個(gè)我們會(huì)盡快安排改善。很感謝您抽時(shí)間給我們提寶貴建議，以后我們軟件升級(jí)一定會(huì)給您免費(fèi)升級(jí)服務(wù)的。再次謝謝您。”

老公只是耐心引導(dǎo)客戶把話說話，一句話沒爭(zhēng)辯，也沒要求客戶改評(píng)價(jià)。后來這位客戶自己把評(píng)價(jià)改成了好評(píng)。

當(dāng)然，做忠實(shí)聽眾的好處并不僅限于與客戶之間的交流，而是適合于與任何人之間的交往。因?yàn)閮A聽是對(duì)他人最大的尊重，同時(shí)也是最大的贊美，潛臺(tái)詞便是：你被他說話的內(nèi)容吸引了，你一直在支持他，做他的聽眾。這就像一個(gè)演員擁有一個(gè)忠實(shí)的粉絲一般，他會(huì)覺得特別榮耀。

小說《傲慢與偏見》中，麗萃在一次茶會(huì)上專注地聽著一位剛剛從非洲旅行回來的男士講非洲的所見所聞，幾乎沒有說什么話，但分手時(shí)那位紳士卻對(duì)別人說：“麗萃是個(gè)多么擅言談的姑娘啊！”看，這就是傾聽別人說話的效果。它能讓你更快地交到朋友，贏得別人的喜歡。

傾聽會(huì)令你越來越聰明。大多數(shù)人都想讓別人覺得我們是聰明的、機(jī)智的。然而，談得太多就會(huì)暴露你自己。我有一位關(guān)系不錯(cuò)的朋友，只讀了小學(xué)，然而她不論出席何種場(chǎng)合都大方得體。不僅是穿著，談吐方面更令我佩服。平常大家很少見到她說話，但常見到她帶著迷人的微笑，反而讓大家覺得她有一種深不可測(cè)的感覺。我問她：“為什么你說話那么少呢？”她回答：“多說多錯(cuò)，少說一點(diǎn)，多聽別人說，向別人學(xué)習(xí)也是一件開心的事呀！”的確，如果你有料，一個(gè)勁地說，別人覺得你是炫耀；如果你沒料，卻開口說太多，等于丟自己的丑。所以還是多聽少說為妙。

在與人交往的過程中，特別是在許多重大的商業(yè)談判中，不過早表明自己的態(tài)度是很重要的，我們得首先摸清對(duì)方的情況。如果自己談得太多了，我們就會(huì)在無意之中泄露自己的態(tài)度。在談判中，只要你能讓對(duì)手盡情地說個(gè)不停，你就成功了一半。

許多成功的企業(yè)家，他們擁有“出色的討價(jià)還價(jià)者”的美稱，他們的訣竅就是鼓勵(lì)別人多說，同時(shí)設(shè)法閉住自己的嘴。弗洛伊德說過：“如果你能使別人談得足夠多，他簡(jiǎn)直無法掩飾其真實(shí)的情感或真正的動(dòng)機(jī)�！比绻�你十分注意地聽，并對(duì)對(duì)方說的每一句話中所隱含的意思保持警覺的話，你就能把握住對(duì)方的秘密。同樣，如果你不想讓別人知道自己的真實(shí)思想，如果你不想顯示出你的優(yōu)勢(shì)，那么最好守口如瓶。

如果你把全部的注意力都集中在對(duì)方身上，你就知道他在想什么，他想要做什么。相反，如果你的注意力全部聚集在自己的身上，你就難以與周圍的世界進(jìn)行交往。因此，老老實(shí)實(shí)做個(gè)聽眾，還有助于幫助你克服自我意識(shí)。那么，如何做一個(gè)踏實(shí)的聽眾呢？

1.傾聽需要安靜的環(huán)境。

環(huán)境太嘈雜往往會(huì)影響傾聽的效果，也會(huì)干擾對(duì)方的訴說。傾聽者一會(huì)兒接聽電話，一會(huì)兒又忙些別的事情，心不在焉，訴說者很快就會(huì)對(duì)你失去信任。相反，如果傾聽者可以自始至終保持心無旁騖的傾聽姿態(tài)，讓對(duì)方感受到你的理解與支持，不僅有助于對(duì)方說出自己的問題，也有助于你們之間的友好感情的傳遞。不論聽到什么內(nèi)容，都應(yīng)當(dāng)控制自我保持冷靜，回話言語要適中，不要激起對(duì)方的強(qiáng)烈情緒，以免影響接下來說的內(nèi)容。

2.傾聽要表現(xiàn)出誠意。

如果你沒時(shí)間傾聽他人說話，可以直接說出來，拒絕傾聽。這往往強(qiáng)過三心二意，聽一句沒一句，令傾訴者反感。如果你選擇了傾聽，就要用心去聽，真心實(shí)意去聽，這是對(duì)他人最起碼的尊重與理解。

3.傾聽要有耐心。

當(dāng)傾訴者情緒激動(dòng)，說話比較混亂，觀點(diǎn)與邏輯性都不太強(qiáng)的時(shí)候，你需要鼓勵(lì)對(duì)方把話說完，如此才能聽懂他的全部意思。當(dāng)對(duì)方提及的事情引起了你強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，你也應(yīng)當(dāng)控制自己，不要打斷他人的談話。即使他的觀點(diǎn)或看法你不認(rèn)同，無法接受，甚至傷害到了你，你可以表示不同意，但也一定要耐心把話聽完，才能達(dá)到傾聽的目的。

4.傾聽要避免開小差。

聽一句沒一句、總讓對(duì)方重復(fù)，或者隨便打斷對(duì)方講話，把他的話題引到你自己的事情上來，這些都是不禮貌的行為。還有一種是隨意評(píng)價(jià)，或者加入自己的觀點(diǎn)作表態(tài)，這會(huì)顯得不尊重對(duì)方，比不聽別人談話產(chǎn)生的效果更加惡劣。

5.要適當(dāng)?shù)毓膭?lì)與理解。

只有不斷表明你的思維在跟著傾訴者轉(zhuǎn)，你在用心聽他講話，對(duì)方才會(huì)將所要說的事情一股腦兒倒出來。你可以時(shí)不時(shí)用“對(duì)的”、“是這樣”、“你說得對(duì)”等話或點(diǎn)頭表示理解，鼓勵(lì)談話者繼續(xù)說下去，并引起共鳴。

6.要適時(shí)反饋。

對(duì)于沒有聽清的內(nèi)容，可以再要求對(duì)方重復(fù)，可以說出自己的理想，如“你剛才的意思或理解是……”等。但不準(zhǔn)確的反饋會(huì)不利于談話，因此要把握好。

7.傾聽后給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

傾訴者往往是因?yàn)橛龅搅藛栴}或障礙，情緒不穩(wěn)定，或自身無法解決問題，才想到對(duì)你發(fā)泄、抱怨，尋求支援。面對(duì)訴說者發(fā)出的求援信號(hào)，你需要做的是冷靜傾聽，然后提出解決辦法，幫他打開心結(jié)，回歸正常的狀態(tài)。要切記你的身份是問題的疏導(dǎo)者，而不是裁判對(duì)錯(cuò)的“法官”。盡量不要隨便打斷對(duì)方的談話，輕易裁斷誰對(duì)誰錯(cuò)，請(qǐng)讓對(duì)方說下去，待了解了事情的來龍去脈之后，找到問題的癥結(jié)所在，才能對(duì)癥下藥。

8.為傾訴者保密。

他人因?yàn)樾湃味�選擇對(duì)你傾訴，所以作為傾聽者，你首先要對(duì)所聽到的內(nèi)容保密，特別是一些涉及隱私的事情。如果你不能為其保密，那么你將失去他們的信任。能夠?yàn)閯e人保守秘密，也是做人的基本準(zhǔn)則。

傾聽是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，如果運(yùn)用得當(dāng)，無論是在你的工作中還是生活中都將得到許多人心，得到別人發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同與支持。