- 第1節(jié) 本來就可以第一次做對
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克魯斯帶著食物和水走進密道。沒走多遠，他就遇到了金色的小精靈。小精靈一再地對他說：“朋友，你準備好要去尋找寶藏了嗎？如果沒有充分的準備，要想通過密道，必然會遭遇很多阻礙，走很多彎路的！”
“這還用說！”克魯斯不以為然地說，“不過，我機智、靈活、有頭腦、有知識、經(jīng)驗豐富，而且有的是精力、體力和智慧，這點小事算不了什么。再說，干我們這行的，什么事沒見過？什么難走的路沒走過？所以呀，做事情別那么較真，差不多就行了，何必讓自己活得那么累！”
結(jié)果，克魯斯費了好大勁，把自己弄得狼狽兮兮，傷痕累累，好不容易快要到終點了，卻因為浪費了太多的時間，沒能在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，變成了一尊石像……
換換腦筋：第一次就把事情做對
“克魯斯的‘愚’就在于沒有意識到必須要把事情全部做對，才能最終順利地完成任務(wù)。智者常常是謙虛謹慎的，而愚人總是自以為是，類似的人在生活中比比皆是。”“零缺陷”博士總結(jié)道。
克魯斯認為：把事情做對有很多機會。如果一件工作有10次做對的機會，第一次沒做對，第二次沒做對，第三次沒做對……做到第九次做對了，結(jié)果是做對了；如果第一次沒有做對，第二次做對了，結(jié)果也是做對了。最終的效果其實都是一樣的！
德普認為：我們對工作的要求是要努力做對，并且在開始時就按自己所制定的標準去做，盡量不要有過多的耗損。
李認為：第一次沒有做對，必然要修修補補，可能要做第二次、第三次……這些都是額外的浪費。如果第一次就把事情做對，浪費就會最少，效果也是最好的。
“其實很多事情，本來就可以第一次做對！”保羅按捺不住內(nèi)心的激動叫了起來。
“這是一定的！”博士說道，“我們可以試想一下，世界上有哪家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員不能把手術(shù)做好？有哪個司機不能遵守行車規(guī)程？有哪個煤礦不能按要求作業(yè)……追溯曾經(jīng)發(fā)生過的每一樁不幸事件的起因，在這些成千上萬的錯誤里，我們不難發(fā)現(xiàn)：人們能否做對，并不取決于自身的行為能力，而是取決于支配行為能力的思想觀念！”
接著，“零缺陷”博士給大家講了一個故事：
“當年，我的導(dǎo)師克勞士比先生應(yīng)一位著名企業(yè)家的邀請，為他的企業(yè)做咨詢。這位企業(yè)家對克勞士比先生報怨說，自己忙得沒有時間去賺錢。問其原因，得到的答案是他的工廠總是不能按期完成生產(chǎn)計劃，總是延期發(fā)貨，客戶們?yōu)榇嗽孤曒d道。為了趕工期，他不得不新招聘來400名工人加班加點地趕工，但是生產(chǎn)進度永遠趕不上增加的訂單。
于是，克勞士比先生去他的工廠進行了一次考察：那是一家非�，F(xiàn)代化的大工廠，廠房明凈，規(guī)劃整齊、生產(chǎn)設(shè)備也是最先進的；有七條裝配線可以把不同的部件組裝在一起；在每條裝配線的盡頭都設(shè)置了檢查站，一旦哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，質(zhì)檢人員就會記錄在一張單子上；而幾乎每臺機器都會在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不同程度的問題；出現(xiàn)問題的產(chǎn)品被送到返工站，那里搭建了幾個工作間，由最有經(jīng)驗的工人負責返工的工作；返工之后，產(chǎn)品就可以出廠，發(fā)給客戶了。
整個過程中，克勞士比先生一言未發(fā)。午餐的時候，企業(yè)家終于忍不住問克勞士比先生:‘有什么辦法可以把返工的次數(shù)減下來？’他還列舉了一些不能不返工的條件：
1．機器在生產(chǎn)過程中是不可能不出現(xiàn)錯誤和問題的。
2．所有的工人都很敬業(yè)，他們?yōu)榱朔倒た梢怨ぷ鞯揭估?2點，這已經(jīng)是工作的極限了。
3．技術(shù)上的改進在未來兩年內(nèi)是實現(xiàn)不了的。
克勞士比先生笑道：‘實際上，我給出的方法非常簡單——取消返工區(qū)。你不妨試一下。’
‘取消返工區(qū)？哦，不，先生，您是在開玩笑吧？這樣的話，返工的產(chǎn)品在哪里重新修復(fù)加工？要知道返工的產(chǎn)品占了全部產(chǎn)品的30%！’
克勞士比先生告訴他，實際上只需要做一件事，就可以把所有的問題都解決，而且以后永遠不會出現(xiàn)返工。
‘這是不可能的！’企業(yè)家叫道。
克勞士比先生沒有說話，只是拿出紙筆，寫下了這樣的建議：
☆關(guān)閉返工站，讓在那里工作的人都回到各自的生產(chǎn)線當中去，做指導(dǎo)員和培訓(xùn)員。
☆在生產(chǎn)線盡頭擺上三張桌子，讓質(zhì)量工程師、設(shè)計工程師和專業(yè)工程師各管一張。
☆將出現(xiàn)的缺陷按“供應(yīng)商的問題”、“生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的問題”以及“設(shè)計的問題”進行分類，并且堅持永遠、徹底地解決和消除這些問題。
☆將機器送回生產(chǎn)線修理。
☆建立“零缺陷”的工作執(zhí)行標準。
雖然心存疑惑，但是這位企業(yè)家還是照著克勞士比先生的建議進行了改進。結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)了許多管理問題。比如，訂購零件時，只看價格高低；沒有對生產(chǎn)線的工人進行很好地培訓(xùn)；有的人接受了這樣一種觀念，就是一切都需要返工……
幾星期之后，他們的生產(chǎn)進度發(fā)生了質(zhì)的飛躍，無論訂單如何增加，他們總是能夠按時甚至提前完成。不僅如此，他們還在制造車間立了一個標志板，上面寫著生產(chǎn)無故障、無缺陷產(chǎn)品的天數(shù)。隨著時間的推移，這個數(shù)字越來越大，甚至連他們自己都不相信。而且他們還學(xué)會了檢查新產(chǎn)品的好方法：工人一邊裝配，一邊將出現(xiàn)的問題提出來并解決掉。不僅如此，工人們也不必每天加班到12點，而是按時上下班，有很多時間去享受工作以外的生活。
最讓他們興奮和自豪的是，由于他們生產(chǎn)速度快，提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠，很快便占據(jù)了本行業(yè)最大的市場份額。日本人原本已進入了這一市場，但由于看到了該公司的領(lǐng)先水平，最終選擇了退出。這家企業(yè)也成為了所屬行業(yè)中第一家打敗日本企業(yè)的美國企業(yè)。
在克勞士比先生告訴他們?nèi)∠倒^(qū)時，幾乎所有的人都認為這是不可能的，因為在他們看來‘第一次就做對’只是一個理想的狀況，它不會在現(xiàn)實中發(fā)生。誰都不可能在第一次就制造出無缺陷的產(chǎn)品，尤其對于他們的企業(yè)來說，這簡直就是個神話！
而實際情況是，‘第一次就做對’是如此地簡單、容易。此后，他們先后兼并了七家工廠，這些工廠也都無一例外地做到了“第一次就做對”。即使是那些只有小學(xué)文化水平的工人，也照樣做到了‘沒有返工區(qū)’，且每家工廠的利潤都翻了10倍以上。”
聽了克勞士比先生的故事后，保羅、弗蘭克和羅琳無不瞪大了眼睛。他們第一次深切地感受到“第一次把事情做對”的巨大威力。
“零缺陷”博士抿了一口茶，接著說道：“當初我在美國學(xué)習時，克勞士比先生就告訴我，出身醫(yī)療世家的他自幼就被灌輸了這樣一種觀念——工作標準必須是百分之百，必須是零偏差、零失誤。正是這樣的觀點，讓他把所有心思用都在預(yù)防問題的產(chǎn)生上。而用現(xiàn)代的物理學(xué)和數(shù)學(xué)所提出的‘偏差’的概念和‘無限趨于0’的思維，所建立起的標準就是‘允許犯錯誤’，也自然無法避免‘快樂返工’的情景。”
“可是，在不同的地方、不同的區(qū)域，對于同一種產(chǎn)品的質(zhì)量標準是不一樣的。”保羅說道。
“你說的的確是個問題，這就是我要講的另一個故事。”博士向保羅投去贊許的目光，看起來，他已經(jīng)能夠抓住一些問題的關(guān)鍵點了。接下來，博士的故事開始了：
“在中國有一家以焦炭生產(chǎn)和銷售為主的大型國有企業(yè)，他們擁有世界最先進的技術(shù)和設(shè)備、一流水平的研發(fā)人員和技術(shù)人員，而且他們的產(chǎn)品在歐洲的銷路一直都非常好。
后來，他們將部分產(chǎn)品轉(zhuǎn)銷國內(nèi)，以為這些在國外銷得極好的產(chǎn)品，在國內(nèi)也一定會銷路大開�？墒�，結(jié)果卻與他們預(yù)想的大相徑庭，他們的產(chǎn)品在國內(nèi)根本就賣不出去，造成了大量的庫存積壓，這讓他們非常疑惑，一直在尋找問題的根源。
經(jīng)過一番細致的調(diào)研和分析，他們得出了這樣的結(jié)論：出現(xiàn)這種情況并不是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，而是因為，他們的產(chǎn)品價格定得太高。于是，企業(yè)把產(chǎn)品的價格降了下來，但這樣一來，生產(chǎn)成本就增加了，根本沒有什么利潤可圖。后來，他們在一年之內(nèi)先后派了四位高級管理人員來聽我的課，請我?guī)椭麄兎治鲈颉?
實際上，問題的原因非常簡單：他們銷往歐州的產(chǎn)品質(zhì)量標準是固定碳含量‘86’以上，而國內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量標準是固定碳含量‘80’即可。把‘86’當作‘80’使用，是用‘86’的成本來核算‘80’的利潤，所得利潤自然可想而知。
更重要的是，國內(nèi)客戶在使用他們的產(chǎn)品時，并不需要‘86’的含量，而是要去掉幾分后才用。但就是這幾分，使他們浪費了很多的成本，利潤也自然為零了。
他們終于明白：他們?yōu)榭蛻羲冻龅母哔|(zhì)量、高成本，并不是客戶所需要的。他們每天所說的‘為客戶著想’，實際上是他們強加給客戶的主觀意愿。
盡管第一次沒做對，但在了解了‘第一次就做對’理念之后，他們迅速調(diào)整了產(chǎn)品策略。結(jié)果，僅僅生產(chǎn)成本一項，就節(jié)約了3000萬。”
講完了故事，“零缺陷”博士看著三個神情專注的學(xué)生，說道：“剛才我所講的克勞士比先生和焦化廠的故事，其背后的哲學(xué)就是‘第一次就把事情做對’理念的核心元素：
☆首先要確定你工作的目的：為滿足客戶的要求而工作，而不是自己的主觀意愿。
☆建立一次做對的基本準則：“零缺陷”，而不是“差不多”。
☆消除達成這一準則的障礙：建立預(yù)防系統(tǒng)，取消工作中的“返工區(qū)”，尤其是精神上的。
☆最后努力工作：所有的努力都會有高額的回報。
博士把這四個元素寫在了白板上，并對三個學(xué)生說：
“現(xiàn)在就請你們來說一說你們對這個問題的看法。”
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