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第 7 章 媒婆是個(gè)玩轉(zhuǎn)品牌的高手
- 第6節(jié) 認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
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林思雨剛走出小區(qū)，便碰到了同住一個(gè)小區(qū)的王姐。王姐看見(jiàn)
她，老遠(yuǎn)就向她招手。林思雨趕緊笑著招呼，王姐將她拉到一旁，小
聲道：“小林啊，那件事有眉目了嗎？”
林思雨笑著道：“王姐您真是心急，不過(guò)我也正想告訴您呢，我
們給小新物色了個(gè)姑娘，也是大學(xué)畢業(yè)，學(xué)法律的，現(xiàn)在在一家律師
事務(wù)所工作。本地人，人長(zhǎng)得還行，比小新稍矮點(diǎn)兒，您看怎么樣？
行的話(huà)讓小新明天去我們公司一趟。”王姐喜笑顏開(kāi)道：“好，好，
我明天就讓他去。只要人好，別的都不重要，我現(xiàn)在就急著讓他趕緊
成個(gè)家。”
林思雨今年30歲，大學(xué)畢業(yè)后，便應(yīng)聘進(jìn)入了一家婚介公司，
當(dāng)了一名專(zhuān)業(yè)紅娘，至今也有五年了。因?yàn)榕c王姐同住一個(gè)小區(qū)，她
便幫王姐的兒子介紹了個(gè)對(duì)象，有了這個(gè)由頭，林思雨便經(jīng)常去和王
姐聊天。就這樣，沒(méi)幾天，王姐便又請(qǐng)她給自己的侄子介紹對(duì)象。這
不，一見(jiàn)到林思雨，王姐便趕緊詢(xún)問(wèn)情況。
林思雨又與王姐寒暄了幾句，兩人便分了手。之后，她直接乘車(chē)
到了嘉禾小區(qū)。她打算借著周末的空閑再去拜訪(fǎng)一下孫阿姨夫婦。她
一直保持著一個(gè)習(xí)慣，就是定期與經(jīng)她介紹結(jié)婚的客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或上
門(mén)拜訪(fǎng)，一是問(wèn)候一下他們的近況，二是通過(guò)他們開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，用她的話(huà)說(shuō)就是“溫故而知新”。的確，通過(guò)老客戶(hù)推薦、介紹獲取的
新客戶(hù)比她自己去開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)至少還要多20%。所以，她格外注意
這些老客戶(hù)的維護(hù)。
孫阿姨夫婦是最近經(jīng)她撮合成功的一對(duì)老年夫妻，這也是她進(jìn)
入婚介公司以來(lái)撮合的第五對(duì)“黃昏戀”了。林思雨特意在嘉禾小區(qū)
門(mén)口的超市里買(mǎi)了點(diǎn)兒香蕉和巧克力，香蕉是給兩位老人的，巧克力
是給老人十歲的孫女的。這也是林思雨的習(xí)慣，不空手拜訪(fǎng)，不管什
么，她總會(huì)買(mǎi)點(diǎn)兒小禮物。
林思雨是一個(gè)善于思考和總結(jié)的人，從孫阿姨家里出來(lái)，就一邊
走一邊思考老年人找老伴的原因。她從親身經(jīng)歷的五對(duì)老年婚姻再到
老年人心理的某些特征，逐漸理清了一些思路，抓住了一些關(guān)鍵的共
同點(diǎn)。
林思雨最初應(yīng)聘紅娘這份工作時(shí)，經(jīng)理就告訴她，作為紅娘，最
重要的能力之一就是要善于維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系�；蛟S正是因?yàn)檫@個(gè)原
因，在她的工作中，也一直把客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)放在重要位置，并經(jīng)常
對(duì)那些匹配成功和沒(méi)有成功的客戶(hù)進(jìn)行總結(jié)研究。在這個(gè)過(guò)程中，她
學(xué)到了許多東西，總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，并很快成為公司的業(yè)務(wù)骨干。
對(duì)此，林思雨曾總結(jié)道：“客戶(hù)包括老客戶(hù)和新客戶(hù)，那么客戶(hù)
關(guān)系維護(hù)，說(shuō)到底就是正確認(rèn)識(shí)老客戶(hù)和新客戶(hù)的不同特征，處理好
二者的關(guān)系。”
事實(shí)上，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要
組成部分之一。而且，在一定程度上，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)直接關(guān)系著企
業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的成敗。有句話(huà)是這樣說(shuō)的：“世界上最遙遠(yuǎn)的距
離，是客戶(hù)的口袋和收款機(jī)的距離。”那么，要想將口袋和收款機(jī)連
在一起，就不能不認(rèn)真對(duì)待“口袋”的主人了。正如林思雨所說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)就是要處理好新、老客戶(hù)的關(guān)系。
營(yíng)銷(xiāo)界有個(gè)“二八定律”，其中一種解釋是說(shuō)企業(yè)80%的利潤(rùn)是
由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的。這20%的客戶(hù)，就是企業(yè)最有價(jià)值、最忠誠(chéng)的
客戶(hù)，即老客戶(hù)。那么，該如何維護(hù)老客戶(hù)呢？
IBM營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之道時(shí)曾說(shuō)：“大多數(shù)公司
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù)，但我們成功之處在于留住老客戶(hù)。我們
IBM為滿(mǎn)足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”營(yíng)銷(xiāo)者要想維護(hù)好與老客
戶(hù)的關(guān)系，就要對(duì)老客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)行研究，比如他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)
于這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)等。
有一個(gè)公司，在對(duì)員工進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的指導(dǎo)時(shí)說(shuō)：“要十分
熱愛(ài)只梳頭、不買(mǎi)單的老顧客，百分熱愛(ài)一天來(lái)一次的老顧客，萬(wàn)分
熱愛(ài)一天來(lái)三次的老顧客。”也就是說(shuō)，即使那些老客戶(hù)在某個(gè)時(shí)期
內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為，也要和他們搞好關(guān)系。必要的時(shí)候，企業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)者
甚至可以為老客戶(hù)提供一些特別的優(yōu)惠，就像林思雨拜訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)會(huì)
帶一些小禮物一樣。畢竟，只要老客戶(hù)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)為公司帶
來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，他們的價(jià)值就是不容忽視的。
當(dāng)然，維護(hù)老客戶(hù)與開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并不矛盾，突出老客戶(hù)的重要性
并不是否定開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的必要性。不過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)者要明白的一點(diǎn)就是，開(kāi)
發(fā)同等數(shù)量新客戶(hù)的代價(jià)要比維護(hù)同等數(shù)量老客戶(hù)的代價(jià)昂貴得多。如
果要保證一個(gè)漏斗中的盛水量（即客戶(hù)量）不變，就要通過(guò)不斷注入新
客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)流失的老客戶(hù)。但這時(shí)候，注入新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)
成本要比維護(hù)老客戶(hù)昂貴多了。這就是著名的“漏斗原理”。
總之，營(yíng)銷(xiāo)者在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，要向林思雨這個(gè)“紅娘”學(xué)
習(xí)，既要用心開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，也要認(rèn)真維護(hù)老客戶(hù)。對(duì)于流失的客戶(hù)要
及時(shí)發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，即為什么會(huì)流失、流失的是哪類(lèi)客戶(hù)、什么時(shí)候流失的等，然后及時(shí)采取對(duì)策阻止客戶(hù)的流失。同時(shí)還要明白，客戶(hù)
是不會(huì)一成不變的，何況有的客戶(hù)本來(lái)就很“花心”，對(duì)于這些客
戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)者也要及時(shí)作出反應(yīng)，了解產(chǎn)生這種情況的原因，并積極
應(yīng)對(duì)。
感悟
成功的營(yíng)銷(xiāo)者一定是善于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)者，一方面
要慎重對(duì)待老客戶(hù)，積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，把新客戶(hù)變成老客戶(hù)；另
一方面要深入了解“漏斗原理”，正確對(duì)待并及時(shí)處理老客戶(hù)的
流失和“花心”問(wèn)題。
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